Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 11

El propósito del nuevo módulo de conversaciones directas es claro, facilitar el arreglo directo e informal de la reclamación entre el empresario y el consumidor sin intervención de ninguna entidad RAL. El consumidor puede compartir el proyecto de reclamación con el comerciante y, para el caso de supuestos transfronterizos, utilizar la herramienta de traducción automática con que cuenta la plataforma. El módulo de conversaciones directas que ahora se ha incorporado a la plataforma europea es quizás lo más parecido a la herramienta de negociación cuya inserción en la plataforma europea se propuso cuando se gestaba el nuevo marco europeo. En aquel entonces esta herramienta de negociación directa fue descartada porque la plataforma quedaba concebida por la Comisión Europea con la misión exclusiva de coordinar y mejorar la infraestructura de las entidades nacionales de resolución alternativa de litigios10. No obstante, el módulo de conversación directa ideado por la Comisión Europea no incorpora elementos tecnológicos dirigidos a potenciar y facilitar el acuerdo entre las partes como la negociación asistida o la negociación automatizada11, acercándose más a la función de un chat directo entre las partes sin incorporar elementos tecnológicos avanzados que impliquen la asistencia de la denominada “cuarta parte” en la solución de litigios.

Con la incorporación de esta herramienta de conversaciones directas a la plataforma europea la Comisión toma opción deliberada por la informalidad como mecanismo, sin duda eficaz en muchas ocasiones, para la resolución de litigios de consumo. La opción resulta satisfactoria a la vista de la utilidad y de los porcentajes de éxito. De hecho, la justificación por la potenciación de esta opción de solución informal se encuentra en los números que arrojan los informes. Dicho ello, hay varios elementos para tener en cuenta a la hora de potenciar esta clase de soluciones mediante el chat privado entre el particular y la empresa.

En primer lugar, en la página web que incorpora este módulo la Comisión Europea debería informar, de forma más clara, del carácter del acuerdo que pueda ser alcanzado y, en concreto, que ese acuerdo no tendrá el carácter de laudo arbitral ni tampoco de acuerdo de mediación pues se trata únicamente del resultado de una negociación directa entre las partes. Por otra parte, aunque suponga incorporar elementos formales a esa conversación directa, convendría que la herramienta quede diseñada para dejar constancia, de manera concreta, del acuerdo que haya podido ser alcanzado por las partes para que este acuerdo no quede compuesto por un intercambio de mensajes sucesivos de chat que pueda prestarse a interpretaciones distintas.

El carácter informal con el que viene concebido el módulo de conversaciones directas ha impedido quizás llevar a cabo cierta reflexión sobre el carácter de la información que es intercambiada a través del sistema de mensajería de la plataforma. En concreto, no se indica nada sobre si la información intercambiada podrá ser utilizada como elemento de reconocimiento de la responsabilidad por la empresa o el consumidor, con efectos sobre un proceso judicial o en el procedimiento ante una entidad RAL. Dado que esta consecuencia no queda expresamente descartada convendría hacer una advertencia a las partes sobre el uso que podrán hacer de la información que se pueda intercambiar a través del sistema de mensajería de este módulo de conversación directa.

Una vez que el módulo de conversación directa ha sido incorporado a la plataforma europea ODR proponemos que tenga lugar una modificación del artículo 12 Directiva RAL a fin de garantizar que cuando se recurra al módulo de conversación directa no se impida a las partes entablar posteriormente acciones judiciales por haber vencido los plazos de caducidad o prescripción durante el tiempo que dure la conversación. Sería una verdadera paradoja que un consumidor que esté esperando el plazo de 90 días para finalizar este nuevo procedimiento con el empresario pierda por esta circunstancia el derecho a reclamar judicialmente.

La función de conversaciones directas no estaba contemplada por el Reglamento ODR. Su incorporación a la plataforma europea ODR tampoco ha comportado la necesidad de realizar una reforma en el Reglamento ODR. Parece necesario entender que la Comisión Europea ha estimado que esta función queda englobada entre las propias de la plataforma al tratarse meramente de un chat que encajaría, por ejemplo, con la función de “ofrecer gratuitamente un sistema electrónico de tramitación de asuntos que permita a las partes y a la entidad de resolución alternativa tramitar en línea el procedimiento de resolución de litigios a través de la plataforma de resolución de litigios en línea” y de “proporcionar a las partes y a la entidad de resolución alternativa la traducción de la información que sea necesaria para la resolución del litigio y que se intercambie a través de la plataforma de resolución de litigios en línea” (la cursiva es nuestra) (art. 5.4 d) y e) Reglamento ODR).

Afirmar el rendimiento de esta función inopinada de la plataforma europea ODR con los números aportados por la Comisión Europea en los informes de funcionamiento no resulta incompatible con la posibilidad de descubrir cierto desajuste interno en la coherencia del marco europeo de resolución alternativa y en línea de litigios de consumo. Este marco, como se sabe, queda también orientado a la mejora del funcionamiento del mercado y a la evitación de litigios. Como muestra, los informes anuales de actividad de las entidades RAL deben incluir, según establece el artículo 7.2 b) Directiva RAL, “los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. Esta información podrá ir acompañada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuación de los comerciantes y de facilitar el intercambio de información y de buenas prácticas”. Hacer acopio de esta información ha sido considerado por el legislador europeo como un elemento crucial para el buen funcionamiento de las entidades RAL para la resolución de litigios de consumo y, por ende, la prevención de litigios y la mejora del funcionamiento del mercado. Al mismo tiempo, se trata de una información que adquiere la mayor relevancia a la hora de plantear una negociación que tenga por objeto poner punto final al litigio.

Cabe aquí recordar que una de las tendencias actuales más importantes en la digitalización de tribunales y entidades de resolución alternativa de litigios consiste en poner a disposición de los usuarios máquinas, que utilizan Sistemas Expertos u otras aplicaciones de inteligencia artificial, con la finalidad de anticipar cuál puede ser la solución del caso o cuáles son las posibilidades de que la reclamación sea estimada. Con este tipo de herramientas se persigue permitir a las partes negociar dentro de tales márgenes12. Cabe destacar aquí la función que lleva a cabo la máquina denominada Solution Explorer que es utilizada por el Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica de Canadá. Se trata de un Sistema Experto que, a través del uso de árboles de decisión, proporciona a cualquier usuario, de forma intuitiva, información sobre las vías de recurso legal así como sobre la posición jurídica que se tiene en los litigios sobre alguna de las materias de que se ocupa este Tribunal13.

Sin embargo, la herramienta de conversaciones directas que ha sido incorporada a la plataforma europea ODR no queda vinculada con un elenco de problemas sistemáticos o significativos que se puedan desprender del análisis de los casos resueltos. No es así puesto que la plataforma no conoce de casos. La plataforma europea ODR tampoco incorpora una herramienta de inteligencia artificial o un Sistema Experto que ofrezca a los usuarios información individualizada –por supuesto no asesoramiento legal– sobre la respuesta que debería recibir su caso o sobre la posición jurídica que ostenta el consumidor frente a la empresa a la vista de los derechos que le corresponden. Esta función, en cambio, es cumplida más fácilmente por las entidades RAL nacionales que, por obligación legal, deben proporcionar información y recomendaciones sobre el modo de resolver las reclamaciones más frecuentes. Esta mayor cercanía con las reclamaciones sitúa a las entidades RAL nacionales en mejor situación para proporcionar la información sobre la resolución de reclamaciones respecto de la plataforma europea ODR. Por esta razón sería muy conveniente que la herramienta de conversaciones directas quede vinculada con la información que ofrecen las entidades RAL y que ha de ser hecha pública.

La Comisión Europea ha tomado nota de la conveniencia de completar la herramienta de conversaciones directas con la facilitación a los consumidores de información sobre sus derechos. La página web de la plataforma recoge un cuadro bajo el título “conozca sus derechos”14. En esta página web la plataforma europea ODR proporciona, de forma clara y concisa, información sobre los derechos del consumidor en seis grandes áreas de reclamaciones: derechos de los pasajeros del transporte aéreo, viajes combinados, problemas con la entrega de mercancía, prácticas abusivas, garantías y devoluciones y precios y pagos. Esto es lo más parecido que hay en la web de la plataforma europea ODR a una herramienta de diagnóstico. El módulo llamado de autoevaluación solo resulta de utilidad para la identificación de la vía de reclamación más apropiada con lo cual resulta insuficiente para ese diagnóstico preparatorio de una negociación. No obstante, a la vista del carácter dinámico de la plataforma europea ODR, resulta del mayor interés tomar nota del amplio uso que se está haciendo de esta herramienta de autoevaluación por parte de los usuarios15. Ello augura el éxito que tendría la Comisión Europea en caso de optar por incorporar a la plataforma europea unas verdaderas herramientas de diagnóstico que proporcionen información individualizada sobre la posición de cada consumidor.

Para el futuro, en caso de que la Comisión Europea, a la vista de los números que arrojan los informes, descubra que la plataforma europea ODR ha de intensificar su adaptación para cumplir mejor con esta función –en principio inopinada– de ayudar, mediante la conversación directa, al arreglo amigable de litigios, el siguiente paso natural podría ser la preparación de Sistemas Expertos en el que los usuarios puedan obtener información general sobre su caso como forma de dotarles de argumentos para una negociación con la empresa en el módulo de conversaciones directas. No obstante, en esta tarea la plataforma europea ODR se encontrará con dificultades para ofrecer información válida para los ciudadanos de todos los Estados miembros, pues la máquina que se programara para esta finalidad tendría que ofrecer información sobre sistemas distintos y debería incluso incorporar las reglas de Derecho internacional privado necesarias para establecer la determinación del Derecho aplicable. El hecho de que, en los últimos tiempos, se haya avanzado por la Unión Europea en excluir las desigualdades entre los Derechos de los Estados miembros en lo que concierne al régimen de los contratos de consumo, –la gran mayoría de las directivas más recientes no son de mínimos– es un factor que puede hacer disminuir la dificultad de esta tarea, pero no parece que vaya a evitar todos los problemas a la hora de ofrecer una información fidedigna.

El modelo de preparación de Sistemas Expertos por sectores de materias o reclamaciones que ha sido seguido por el Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica de Canadá es un buen ejemplo. No obstante, hay razones para percibir que este paso no estaría exento de dificultades pues requeriría la parcelación de los diferentes tipos de reclamaciones, la extracción de conocimiento de las respuestas para las reclamaciones de un concreto ámbito, una programación intensa, que dé también cabida a las diferentes soluciones que puedan existir en los Estados miembros, y una actualización permanente de la máquina una vez programada para adecuarla a cualquier cambio legislativo relevante. Así sería de optarse por la creación de un Sistema Experto. Las máquinas podrían tener éxito en sectores en los que las respuestas están unificadas, como por ejemplo las indemnizaciones que se conceden por denegación de embarque, cancelación de vuelos o por retraso reconocidas de forma directa por el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n.° 295/9116.

A la vista de la profunda transformación que estos cambios en la misión de la plataforma europea ODR están suponiendo –y podrán suponer en el futuro de seguirse esta orientación– en el modelo original de la plataforma europea ODR, resultará muy conveniente proponer que los cambios en el sistema tengan lugar a través de una modificación del Reglamento ODR. En puridad esta modificación habría debido ser necesaria para incorporar el módulo de conversación directa. La necesidad de esta reforma será más clara a la vista de que la plataforma pretende también influir sobre los usuarios proporcionando información relativa a sus derechos y el modo en que podría ser resuelto el litigio.

Según el informe de 2019 la Comisión está ejecutando un plan de acción para conseguir que la plataforma responda mejor a las necesidades de sus usuarios, lo que conllevaría que la plataforma proporcione información más específica sobre los derechos y las vías de recurso de los consumidores, guíe mejor a sus usuarios hacia los instrumentos de reparación más adecuados y facilite más las resoluciones directas. A la vista del desarrollo tecnológico actual, y de las declaraciones de la Comisión Europea, cabe augurar que la Comisión Europea pronto podrá proponer la incorporación a la plataforma europea ODR de alguna clase de herramienta para facilitar el diagnóstico de las reclamaciones que podría venir asociada con una herramienta que ayude a la negociación entre las partes (por ejemplo, la negociación automatizada o la subasta ciega).

Dotar a la plataforma europea ODR con esta clase de herramientas podrá contribuir a desbancar de su misión, en un porcentaje importante, a las entidades RAL nacionales. Pero creemos que es mejor que esta funcionalidad sea asumida con la legitimación necesaria. De lo contrario se corre el riesgo de que la plataforma europea ODR, en aras de la eficacia en la resolución de litigios, llegue a subvertir la misión que le ha sido encomendada por el legislador europeo, por muy buen intencionada que sea la Comisión Europea. Aunque cabe dudar si el legislador europeo aprobaría esta transformación puesto que estaríamos hablando de un sistema para resolver las reclamaciones de consumo interactivo, automático, sin intervención humana (esta configuración es la que parece estar detrás de la plataforma europea ODR) y sin tener que pasar por ninguna clase de acreditación, que por lo demás en el marco europeo estaría descartada puesto que la negociación directa entre consumidor y empresario queda excluida del ámbito de aplicación de la Directiva RAL (art. 2.2 e). En todo caso sería necesario valorar si la Unión Europea posee esta competencia material, evaluando si la competencia actual (arts. 26, 114 y 169 TFUE) es suficiente o si para completarla cabría invocar la especialidad del artículo 81.2 g) TFUE (desarrollo de métodos alternativos de solución de litigios). Al mismo tiempo habría que analizar si estas funciones superan el análisis de proporcionalidad y de subsidiariedad. Pero no anticipemos demasiado y esperemos todavía un poco a ver cuáles son las nuevas propuestas de la Comisión Europea para la plataforma europea ODR.

Si llegáramos a ese momento (creación de una máquina para el diagnóstico de las reclamaciones mediante el suministro de información sobre los derechos de los consumidores), la preocupación material no debería centrarse tanto en el cumplimiento por la plataforma europea ODR de requisitos o estándares de calidad en el modo establecido por la Directiva RAL para la acreditación de entidades. Debería quedar situada en los límites y salvaguardias a los que habría que someter el funcionamiento de esta máquina que, a la postre, llega a afectar al acceso a la justicia. En este terreno hay que decir que ni los recientes documentos oficiales de la Unión Europea que determinan cómo debe utilizarse la inteligencia artificial en el ámbito de la administración de justicia17, ni tampoco la Carta Ética Europea (CEE) sobre el uso de la inteligencia artificial en los sistemas judiciales y su entorno, adoptada en 2018 por la Comisión Europea para la Eficiencia de la Justicia del Consejo de Europa, abordan directamente el problema de la admisión del uso de herramientas de Inteligencia Artificial para permitir a las partes evaluar su posición jurídica con la finalidad de facilitar un proceso de negociación. No obstante, debido a que los usuarios generalmente carecen de conocimientos jurídicos y teniendo en cuenta el objetivo de fomentar la negociación, cabe mantener que este uso de la tecnología para esta clase de fines debe considerarse de alto riesgo. Se trata de un debate que habrá que afrontar en su momento.