Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 5

La contratación de consumo representa un porcentaje muy importante en el PIB de los países desarrollados. El comercio en línea está cambiando los hábitos de consumo y, en general, el modo en el que las personas se relacionan con el mundo digital, una tendencia que se ha intensificado como consecuencia de las situaciones de confinamiento y cierre que hemos vivido para combatir el virus SARS-CoV-2. En este contexto de cambio de hábitos y de emergencia de nuevos riesgos las sociedades demandan un ajuste en el reconocimiento de derechos y, sobre todo, cauces fácilmente accesibles, también en línea, y ágiles para hacerlos efectivos. Por muy diversas razones –escasa cuantía de las reclamaciones, tiempo excesivo de los procedimientos, coste del recurso a tribunales, principios procesales rígidos que impiden soluciones rápidas y más flexibles acompasadas con la agilidad de la contratación de consumo– los sistemas judiciales tradicionales no ofrecen soluciones satisfactorias a las necesidades de estos litigios. Esta preocupación ha encontrado una respuesta, con alcance regional, mediante la aprobación en 2013 del nuevo marco europeo para la resolución alternativa y en línea de litigios de consumo, un marco cuyos resultados ya son tangibles y comienzan a poder ser valorados. A esta iniciativa destacada hoy se suma la reciente Directiva 2020/1828 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2020 relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores, un nuevo recurso que había sido muy demandado desde España.

El nuevo marco europeo pivota sobre la existencia de entidades acreditadas en cada Estado miembro y en la existencia de la plataforma europea para la resolución en línea de litigios de consumo, una herramienta informática, pionera a nivel mundial, que está a disposición de todos los ciudadanos de la Unión Europea. El nuevo marco europeo, como hito importante en la evolución de las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo, ha supuesto un fuerte impulso a la investigación, al análisis y al estudio de este sector social. Esta inquietud compartida ha hecho posible la creación de una comunidad científica internacional, de reflexión y de intercambio de ideas, lo que facilita la identificación de modelos exitosos y compartir las dificultades en la transición de los sistemas.

En junio de 2021, transcurridos casi cuatro años desde la transposición de la Directiva 2013/11/UE, se han dado muchos de los pasos necesarios para garantizar la plena vigencia en España del nuevo marco europeo. La lista de la Comisión Europea, publicada en la web de la plataforma europea de resolución en línea de litigios de consumo, cuenta desde hace tiempo con entidades RAL acreditadas en nuestro país, una lista que se incrementa día a día. La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, de cuyo análisis nos hemos ocupado en una publicación anterior (vid. F. Esteban de la Rosa (director) y O. Olariu (coordinadora), La resolución de conflictos de consumo. La adaptación del Derecho español al marco europeo de resolución alternativa (ADR) y en línea (ODR), Aranzadi, 2018) ha permitido la incorporación de nuestro país al nuevo marco europeo. Sin embargo, todavía quedan pasos importantes. Están pendientes de impulso las soluciones específicas para las reclamaciones en el ámbito de los servicios financieros y para las derivadas del transporte aéreo. En este ámbito, aunque se ha producido la reforma de la disposición adicional segunda de la Ley 7/2017 en virtud de la Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, siguen sin respuesta satisfactoria, y sin vía rápida de solución y compensación, las decenas de miles de viajeros que se quedaron en tierra por motivo de la pandemia. Y ello a pesar de que la cuantía de las compensaciones está bien clara en el Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

El nuevo marco europeo tampoco supone un punto final en la evolución y mejora de las vías de solución de litigios de consumo. Queda camino por recorrer y es necesario mantener el sistema bajo supervisión permanente para detectar las dificultades, la curiosidad por las experiencias comparadas positivas y la reflexión que nos lleve a identificar objetivos de reforma ambiciosos y de futuro. Disponer de un organismo a nivel estatal para ocuparse de monitorizar la situación de la RAL en España, con el objetivo de crear consistencia entre los elementos del sistema, en el modo que por ejemplo existe en Francia, sería de una gran ayuda para este objetivo (A. Biard, “Monitoring Consumer ADR Quality in the EU: a Critical Perspective”, European Review of Private Law, 2-2018, pp. 171-196).

Las líneas de evolución aparecen en el propio marco europeo, en el que destacan dos elementos. El primero deriva de las relaciones de la resolución de litigios de consumo con su prevención y el buen funcionamiento del mercado, y comporta la introducción de un cambio de filosofía en el entendimiento de las entidades de resolución alternativa de litigios. La misión de estas entidades no puede limitarse a poner fin a un litigio, sino que ha de extenderse, también, a la revisión del modo en que la solución contribuye a la mejora de los estándares y a la prevención de ulteriores reclamaciones. Tal y como recuerda el profesor Christopher Hodges, la resolución alternativa de litigios es únicamente la segunda pata del sistema, siendo la primera la información, la tercera la agregación de datos y la cuarta el recurso de la propia entidad RAL a la autoridad pública para la denuncia de los supuestos de fraude. Un sistema que ha de ser articulado también con las funciones asumidas por los reguladores y por la articulación de las acciones colectivas de consumo en una visión holística del acceso a la justicia.

El segundo factor consiste en la digitalización del acceso a la justicia, que para gran parte de la población se ha convertido en el siguiente paso natural tras la experiencia alcanzada con la plataforma europea ODR, convertida hoy en un modelo y centro para la expansión de la digitalización de la justicia alternativa en Europa. En este punto el futuro pasa por el logro de sistemas de resolución de litigios de última generación, disponibles de forma digital, que suministren información legal apropiada y puedan ser usados de forma intuitiva en todo tipo de dispositivos. La utilización del conocimiento y la tecnología de la que se dispone, mediante la realización de los ajustes necesarios en el diseño legal, hace posible un cambio radical y la transformación del sistema.

Para obtener todas las ventajas inherentes al uso de recursos tecnológicos es necesario ir más allá de la posibilidad de replicar en línea u online los procesos ante entidades RAL. La digitalización no está hecha y necesita ser construida sobre un diseño muy meditado que logre poner al ser humano, y a sus necesidades y dificultades, en el centro del sistema, y que dé respuesta adecuada a los riesgos especiales asociados a una justicia virtual o digital (protección de datos, prevención contra sesgos, control de las máquinas, etc). En esta tesitura resulta del mayor interés conocer la caja de herramientas para la digitalización que proporciona el conocimiento de modelos y experiencias, especialmente también los que se están implantando con éxito en el ámbito de los sistemas judiciales de algunos países que han orientado la digitalización de la justicia hacia las necesidades del usuario final. Lamentablemente esta orientación, que sitúa al diseño y al encaje de la tecnología en el proceso en el centro del estudio, se encuentra en estado incipiente en nuestro país, siendo más necesario que nunca comenzar la experimentación sobre procesos a través de proyectos pilotos. Las adaptaciones y reorganizaciones que están teniendo lugar en muchos países, como Reino Unido, Estados Unidos o Canadá por citar solo algunos ejemplos, proporcionan metodologías de actuación valiosas para la labor científica de construcción de nuevos modelos.

Este libro contiene los resultados del Workshop internacional celebrado los días 18 y 19 de septiembre de 2020 bajo el título Current Challenges in Delivering Consumer Redress, y se inscribe en el marco de las iniciativas de la Unidad de Excelencia de Investigación “Sociedad Digital: Seguridad y Protección de Derechos” de la Universidad de Granada. El estudio ha contado con la financiación del Proyecto de Investigación I+D del Programa Estatal de Fomento de la Investigación Científica y Técnica de Excelencia (modalidad Generación de Conocimiento) DER2017-88501-P, titulado “La mediación de consumo: hacia una construcción legislativa estatal y auto-nómica con arquitectura europea”. El workshop fue planificado en el mes de febrero de 2020, un momento en el que todavía no era posible conocer el impacto de la pandemia producida por la enfermedad del COVID-19 y que obligó a la celebración del evento de forma virtual. Las necesidades de adaptación del sistema a las necesidades derivadas de la pandemia han sido también incorporadas.

El libro queda estructurado en tres partes. En la primera, bajo el título “la digitalización del acceso a la justicia”, intervienen quien redacta estas líneas, Cátia Marques Cebola, Lurdes Varregoso Mesquita, Pablo Cortés, Graham Ross, Oscar Daniel Franco Conforti y Ozana Olariu. En él se abordan modelos y experiencias ya puestas en marcha, se analizan las innovaciones en el ámbito europeo, con inclusión de propuestas de avance, se hacen análisis de las exigencias jurídicas y prácticas para la puesta en línea de la justicia y se descubren, por ende, las posibilidades y riesgos que hay que tener en cuenta para dotar de coherencia al desarrollo jurídico en un ámbito que se encuentra en fase de experimentación y construcción. La segunda parte lleva por título “la transformación europea del sistema de resolución de litigios de consumo” e incluye las contribuciones de Christopher Hodges, María José Fernández-Figares Morales, Marina Rojo Gallego Burín, Daniel Escalona Rodríguez, Fernando Esteban de la Rosa, Nuria Marchal Escalona, Ricardo Rueda Valdivia, Maria Pia Gasperini y Gisela Moreno Cordero. Esta parte se inicia con la valiosa contribución de Christopher Hodges sobre el enfoque holístico en el acceso a la justicia e incorpora análisis, de corte general (relación de la justicia alternativa con los derechos procesales básicos, sistema de arbitraje de consumo) y por sectores específicos (transporte aéreo, servicios turísticos digitales), sobre la transformación del sistema español, acompañando al análisis normativo la formulación de propuestas de mejora del sistema. Los análisis, bajo el enfoque holístico que sigue la obra, se extienden también sobre la nueva regulación europea relativa al recurso colectivo de los consumidores, valorándose de forma positiva la actuación complementaria de los reguladores. Por su relevancia se incluye también una actualización de los desarrollos que han tenido lugar en el sistema italiano a cargo de la profesora Maria Pia Gasperini. La última parte, con contribuciones de Francisco Bombillar Sáenz, José Ignacio Paredes Pérez, José Manuel Castillo López y María Jesús García Torres, pone el foco sobre aspectos particulares de la construcción del marco institucional europeo creado tras la instauración del sistema de resolución alternativa de litigios de consumo, ocupándose de precisar el contenido, alcance y cumplimiento real de las obligaciones de información que recaen sobre los empresarios, y ofreciendo también visiones, con un enfoque de análisis económico del Derecho, sobre la conveniencia económica de dar soporte legal a una resolución alternativa más transparente, ágil y accesible a la hora de atender a las necesidades de los usuarios, y desde el ámbito del Derecho tributario con miras a conseguir una financiación adecuada del sistema de resolución alternativa de litigios de consumo. El libro contiene análisis transversales y de carácter interdisciplinar de la normativa en vigor, así como propuestas de mejora dando cuenta de experiencias de digitalización de la justicia y de acomodo con los objetivos de mejora del funcionamiento de los mercados. Como miembros de la academia y del ámbito profesional los autores compartimos la ilusión de poder contribuir con este libro a sensibilizar a las personas con responsabilidad pública en la solución de litigios, a fin de hacer posible el avance hacia un diseño del acceso a la justicia que ponga al usuario final, en su condición de ser humano, en el centro del sistema.

Publicar un libro como el presente es una tarea colectiva que no habría sido posible sin contar con la disposición de todos los autores. A todos y a todas les agradezco que hayan respondido de forma positiva al reto que les lancé en su momento y que me ha sido devuelto con creces en forma de rigurosidad en el tratamiento de los aspectos que han sido abordados. Mi agradecimiento va en especial a Christopher Hodges, a Graham Ross, a Oscar Daniel Franco Conforti y a Daniel Escalona por responder tan rápido y tan bien a la invitación para participar con su visión experta en este libro. Por último, pero no menos importante, agradezco sinceramente a Gisela Moreno Cordero y a Ozana Olariu –las coordinadoras del libro– todo el esfuerzo que han puesto para hacerlo realidad.

Fernando Esteban de la Rosa

Granada, 3 de junio de 2021