Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 8

En junio de 2013 fue aprobado el nuevo marco europeo para la resolución alternativa y en línea de litigios de consumo que se compone del Reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (en adelante Reglamento ODR) y la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante Directiva RAL)2. El marco europeo define a los actores, sus obligaciones y establece un marco institucional que incluye infracciones y sanciones para los empresarios que incumplan las nuevas normas. El modelo ha sido construido sobre el respeto a los sistemas nacionales, a los que pretende coordinar e imbricarse con ellos, y sobre la orientación de las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo hacia objetivos de mejora del funcionamiento del mercado y de prevención de conflictos.

Como importante novedad el marco europeo contempla la utilización de la Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC) mediante la creación de una plataforma europea de resolución en línea de litigios de consumo. La nueva plataforma se ha convertido en uno de los pilares principales del nuevo marco europeo y su inserción en él se corresponde con una tendencia, de orden universal, de incorporación de la TIC a la resolución de litigios. Con la aplicación de la TIC a la resolución de litigios de consumo la Unión Europea ha pretendido dar una respuesta del siglo XXI a las necesidades de la creación y funcionamiento del mercado interior europeo que ahora se desarrolla en línea, para el cual el recurso a tribunales de justicia resulta insuficiente.

Por muchas razones no es posible minusvalorar el paso que ha supuesto la creación de la plataforma europea ODR. Esta herramienta ha sido concebida para ser utilizada por cualquier habitante de la Unión Europa, es decir, potencialmente 446 millones de personas, una vez descontados los habitantes del Reino Unido, pero a los que hay que sumar los habitantes de Islandia, Liechtenstein y Noruega, países no miembros de la Unión Europea donde también se aplica el marco europeo de resolución alternativa y en línea de litigios de consumo. En segundo lugar, la plataforma europea ODR está concebida para ser utilizada por personas que van a interactuar con ella sin asistencia ni representación legal. El presupuesto de partida es, por tanto, que la plataforma ha de ser de un funcionamiento tan intuitivo que haga posible que las interacciones puedan ser realizadas por cualquiera, también por personas en situación de vulnerabilidad. No obstante, como medida para superar la brecha digital, y para procurar ayuda a las personas con dificultades, para informarles sobre las vías de recurso, los derechos de los consumidores y las cuestiones técnicas de la plataforma, el Reglamento obliga a los Estados miembros a la designación de un punto de contacto que cuente al menos con dos asesores de resolución de litigios en línea /art. 7 Reglamento ODR).

Si la experiencia es positiva, esta manera directa e intuitiva de interactuar con la plataforma europea ODR por parte de los usuarios está llamada a influir sobre la visión del ciudadano europeo medio respecto del modo en que querría tener acceso a la resolución alternativa. A la larga tendrá también efecto sobre el modo en que se querrá tener acceso a los servicios de justicia. Por lo demás, al haberse convertido en un lugar de referencia para millones de consumidores europeos y al estar imbricada la plataforma europea ODR con los sistemas estatales de entidades RAL, cualquier cambio o modificación en el diseño de la primera tiene repercusión sobre el funcionamiento de las entidades nacionales e incluso sobre los sistemas judiciales nacionales.

En comparación con otras experiencias de uso de la TIC, orientadas hacia la creación de un verdadero proceso en línea de resolución de litigios (ad.ex. ECODIR), el legislador europeo ha optado por un diseño en el que esta función queda excluida de las funciones de la plataforma. El original modelo europeo encontró explicación en la intención de la Comisión Europea de no reemplazar, con la plataforma europea ODR, al papel desempeñado por las entidades RAL nacionales en la resolución alternativa de litigios de consumo que, en muchos países europeos, contaba con desarrollos notables con anterioridad. El fundamento jurídico del nuevo marco ha sido establecido en los artículos 26 apartado 2, 114 (medidas para la creación del mercado interior) y 169 apartados 1 y 2 TFUE (medidas para la protección de los consumidores).

El Reglamento ODR concibe a la plataforma europea como una ventanilla única para consumidores y comerciantes –respectivamente con residencia habitual en un Estado miembro de la Unión y establecidos en uno de esos Estados– que deseen resolver extrajudicialmente los litigios relativos a contratos de compraventa o de servicios celebrados en línea. Esa ventanilla consiste en un sitio web interactivo al que se puede acceder de forma electrónica y gratuita en todas las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión (art. 5.2 Reglamento ODR).

La plataforma europea ODR comenzó su funcionamiento el 15 de febrero de 2016. En esa fecha la plataforma puso a disposición de sus usuarios las funciones y herramientas definidas por el artículo 5.4 del Reglamento ODR. La plataforma facilita a los usuarios un formulario electrónico de reclamación, gratuito y en todas las lenguas oficiales de la UE3, informa a la parte reclamada de que se ha presentado una reclamación, facilita la determinación de la entidad o entidades de resolución alternativa competentes para conocer y, en caso de acuerdo de las partes, transmite la reclamación a la entidad RAL acreditada seleccionada por las partes. El listado con las entidades RAL acreditadas en cada Estado miembro se encuentra publicado en la web de la propia plataforma europea4. Para la obtención de la acreditación las entidades RAL han de cumplir con determinados estándares mínimos de calidad a los que se refieren los artículos 6 a 11 Directiva RAL (conocimientos especializados, independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia, equidad, libertad y legalidad)5. Entre ellos, las entidades RAL acreditadas han de disponer de una página web con información sobre sus procedimientos que permita la presentación en línea de reclamaciones. Esto significa que, en realidad, existen dos modos para presentar reclamaciones en línea, a saber, a través de la web de la plataforma europea o a través de la web de la entidad RAL nacional.

Junto a estas funciones la plataforma pone a disposición de las entidades RAL un sistema electrónico de tramitación de casos que permite a las partes y a la entidad de resolución alternativa tramitar en línea el procedimiento de resolución de litigios a través de la plataforma de resolución de litigios en línea (art. 5.4 Reglamento ODR). La plataforma incorpora una herramienta de traducción automática para los mensajes intercambiados por las partes así como un sistema de comentarios que permite a las partes expresar su opinión sobre el funcionamiento de la plataforma y sobre la entidad de resolución alternativa que haya conocido del caso. Este sistema de encuesta ha permitido a la Comisión, mediante la revisión de la información recopilada, conocer si el consumidor ha conseguido resolver la reclamación de forma directa con el empresario, un dato que ha adquirido gran relevancia para determinar cambios en el funcionamiento de la plataforma europea ODR.

El Reglamento asigna también a la plataforma europea la función de hacer pública la siguiente información:

“i) información general sobre la resolución alternativa de litigios como forma de resolución extrajudicial de litigios; ii) información sobre las entidades de resolución alternativa incluidas en la lista con arreglo al artículo 10, apartado 2, d la Directiva 2013/11/UE que sean competentes para conocer de los litigios incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento; iii) un manual en línea sobre el modo de presentar reclamaciones a través de la plataforma de resolución de litigios en línea; iv) información, incluidos los datos de contacto, acerca de los puntos de contacto de resolución de litigios en línea designados por los Estados miembros de conformidad con el artículo 7, apartado 1, del Reglamento; v) datos estadísticos del resultado de los litigios sometidos a entidades de resolución alternativa a través de la plataforma de resolución de litigios en línea”.

La Comisión Europea viene sometiendo a revisión y análisis permanente el uso de la plataforma europea ODR y el empleo de las herramientas que incorpora. Hasta el momento se han hecho públicos cuatro informes, tres de funcionamiento de la plataforma y uno sobre el grado de aplicación del marco europeo de resolución alternativa de litigios de consumo constituido por la Directiva RAL y el Reglamento ODR6. En los diferentes informes la Comisión Europea ha proporcionado información sobre el volumen de uso de la plataforma (número de reclamaciones teniendo en cuenta la procedencia del consumidor y de la empresa reclamada; porcentaje de reclamaciones transfronterizas; porcentaje de reclamaciones que corresponden a los diferentes sectores, etc.), ha destacado el gran número de visitas que recibe el sitio web de la plataforma, ha detectado dificultades o trabas en su funcionamiento y ha realizado valoraciones sobre el modo de optimizar la aportación de la nueva plataforma europea a la resolución de litigios de consumo en el mercado interior europeo.

En su modo de actuar respecto de la plataforma europea ODR la Comisión Europea da muestras de concebirla como un instrumento dinámico que puede experimentar cambios para mejorar la adaptación de sus funciones a las necesidades de sus usuarios, de manera que pueda también mejorar su contribución a la resolución de litigios de consumo. Es sin duda una buena noticia percibir que la Comisión Europea no se aferra al diseño inicial –con génesis de laboratorio y sin experiencia previa– y se realizan cambios para adaptar el nuevo instrumento a las necesidades puestas de relieve a través del flujo de miles de datos recopilados desde fuentes externas y a través de la propia plataforma. Uno de los cambios más significativos que han tenido lugar en la plataforma europea ODR ha consistido en la incorporación, en junio de 2019, de dos nuevos módulos, el módulo de conversaciones directas y el módulo de autoevaluación. Para la incorporación a la plataforma del primero de los módulos ha sido muy relevante poder conocer que muchas empresas, una vez recibida la comunicación relativa a la presentación de una reclamación en la plataforma europea ODR, se han puesto en contacto directamente con el consumidor para resolver la reclamación de forma directa. El módulo persigue optimizar esa vía directa de comunicación estableciendo un cauce institucional y de confianza entre las partes.

En la medida en que ambos módulos contribuyen a una más rápida resolución de litigios, facilitando el arreglo directo entre las partes, representan una mejora en el acceso a la justicia. La inserción en la plataforma europea ODR de nuevas funcionalidades que, al menos en parte, escapan a la configuración original establecida por el Reglamento ODR, hace conveniente someter a análisis y evaluación los pasos dados por la Comisión Europea, algunos de los cuales afectan al cumplimiento de las previsiones del marco europeo de resolución alternativa de litigios de consumo que fue aprobado por el legislador europeo. Esto se observa especialmente si se tiene en cuenta que la propia Comisión Europea no está considerando la adopción de medidas efectivas para encauzar los litigios hacia entidades RAL que, sin necesidad de acuerdo de las partes, tienen competencia para conocer de las reclamaciones. Al mismo tiempo resulta conveniente plantear cuáles pueden ser los próximos pasos en la reforma del diseño originario de la plataforma europea a la vista de las posibilidades y límites de la regulación europea, de la necesidad imprimir coherencia al conjunto del sistema formado por la Directiva RAL y el Reglamento ODR y a la vista de las posibilidades que abre la tecnología para la resolución de litigios de forma digital, singularmente mediante el uso de la inteligencia artificial.

En la futura reforma del modelo convendrá también tener en cuenta el impacto de dos acontecimientos que han tenido lugar en el año 2020 y que tienen vocación para afectar a las expectativas de los usuarios sobre el funcionamiento de la plataforma europea ODR. Nos referimos a la situación de confinamiento, y de cambio de hábitos especialmente en los consumidores, como consecuencia de la situación de crisis sanitaria provocada por la pandemia derivada del Covid-19, así como a la culminación del Brexit el pasado 1 de febrero de 2020. La situación de confinamiento ha provocado un incremento exponencial del comercio electrónico y, al mismo tiempo, del número de litigios. Todo apunta a que el Brexit, por su parte, habrá provocado una reducción del número de interacciones con la plataforma y, con seguridad, habrá dejado en situación de desprotección, en lo que concierne a la disponibilidad de la plataforma en línea de resolución de litigios de consumo, a los consumidores adquirentes de bienes o servicios en línea de empresas radicadas en Reino Unido. Será del mayor interés conocer la evaluación que hace la Comisión Europea del impacto de ambos acontecimientos sobre el funcionamiento de la plataforma europea ODR y, especialmente, cuáles son las medidas que se proponen para hacer frente a las nuevas necesidades. Al mismo tiempo será de interés conocer cuál ha sido el rendimiento que han prestado las nuevas herramientas incorporadas a la plataforma en junio de 2019. De ahí que esté del todo justificado que suscite expectación el nuevo informe que previsiblemente será publicado a finales de 20217.

Este capítulo lleva a cabo una revisión de los cambios que se han producido recientemente en la plataforma europea e incluye recomendaciones de reforma y de cambio de diseño. En la exposición partiremos de la propia evaluación realizada por la Comisión Europea relativa al funcionamiento de la plataforma tal y como se desprende de los informes publicados hasta el momento. Seguidamente haremos una valoración de las dos nuevas herramientas que han sido incorporadas a la plataforma europea en junio de 2019, a saber, la herramienta de conversaciones directas y la herramienta de autoevaluación. Finalmente daremos nuestra opinión sobre algunos de los criterios y orientaciones que se podrán seguir para adaptar el marco europeo a las nuevas necesidades y para que la plataforma europea ODR se convierta en un elemento fundamental para la mejora del acceso digital a la justicia en Europa.