Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 9

Con arreglo al artículo 21.1 del Reglamento ODR la Comisión Europea está obligada a presentar anualmente al Parlamento Europeo y al Consejo un informe sobre el funcionamiento de la plataforma de resolución de litigios en línea. Hasta el momento han sido publicados tres informes de funcionamiento de la plataforma con arreglo al artículo 21.1 Reglamento con fechas diciembre de 2017, diciembre de 2018 y diciembre de 2020. En diciembre de 2019 se presentó el primer informe trienal sobre la aplicación del conjunto compuesto por la Directiva RAL y el Reglamento ODR (art. 26 Directiva RAL y art. 21.2 Reglamento ODR).

De los informes se desprende que la plataforma europea apenas está sirviendo para la finalidad principal a que responde su diseño tal y como fue previsto por el Reglamento ODR. El número de reclamaciones transmitidas desde la plataforma hacia las entidades RAL acreditadas de los Estados miembros no supera el 2% en ninguno de los años. El número de casos finalmente resuelto por entidades RAL ha sido también nimio (menos del 1% en 2017). Al mismo tiempo el porcentaje de reclamaciones que son cerradas de forma automática una vez transcurrido el plazo de 30 días –establecido por el Reglamento para que las partes se pongan de acuerdo para la transmisión de la reclamación a una entidad RAL– se mantiene muy alto de forma permanente todos los años: 85% en 2017; 81% en 2018; 80% en 2019; y 83% en 2020. Es importante retener que este cierre se produce sin tener en cuenta el hecho de que la empresa pueda estar obligada –por haberse adherido con anterioridad o por imposición legal– a participar en el procedimiento ante una concreta entidad RAL, algo que provoca una importante disfunción en la coherencia interna del marco europeo de resolución de litigios de consumo tal y como ha reconocido la propia Comisión Europa en su informe de 2019.

Los datos referidos, que cuestionan abiertamente el propio diseño original de la plataforma europea, han sido sin embargo objeto de una lectura positiva por parte de la Comisión Europea. Sus informes insisten en que del análisis del flujo de información de la plataforma es posible advertir que en un porcentaje alto de casos el hecho de que la reclamación haya sido presentada ante la plataforma ha determinado que el empresario se haya puesto en contacto con el consumidor con la finalidad de resolver la queja (40% de los casos en 2017; 37% de los casos en 2018; 42% de los casos en 2019; 38% de los casos en 2020, –en el 20% se afirmó que el litigio había quedado resuelto y en el 18% se respondió que se seguía debatiendo con el empresario–). Se invoca igualmente que el contacto directo con los consumidores por parte de los comerciantes también se ha producido en supuestos en los que la reclamación en la plataforma ha sido rechazada por el empresario: en 2017 el 9% de las quejas fueron rechazadas por los comerciantes si bien en 2/3 de estos casos los consumidores fueron contactados por el comerciante para intentar el arreglo de forma directa; en 2018 en el 13% de los casos el comerciante rechazó participar en el proceso ante la plataforma y ante la entidad RAL si bien en la mayoría de estos casos los empresarios especificaron que preferían tratar directamente con el consumidor (alrededor del 9% de las reclamaciones presentadas). La Comisión también interpreta los supuestos en los que las reclamaciones son retiradas (en torno al 4% todos los años) como expresivos de situaciones en que las partes han encontrado una fórmula directa de arreglo de la controversia.

La valoración positiva que hace la Comisión Europea del funcionamiento de la plataforma se basa, por tanto, en los siguientes elementos:

– en el descubrimiento de una función inopinada, no reflejada en el Reglamento ODR, consistente en que la recepción de una reclamación a través de la plataforma europea ODR actúa como incentivo para que las empresas deseen liberarse de las reclamaciones y pongan su mejor empeño en llegar a una solución amistosa con los consumidores;

– en el hecho de que la existencia de un canal directo de comunicación, y de conversación directa, entre el empresario y el consumidor, bajo el amparo institucional de la Comisión Europea, genera un escenario apropiado para la resolución de las reclamaciones de consumo, con el valor añadido que supone, para los litigios transfronterizos, contar con funciones de traducción que facilitan la comunicación entre las partes;

– en el hecho de que el número elevado de visitas y de reclamaciones presentadas en la plataforma demuestran que la plataforma europea cuenta con una muy buena aceptación por parte de los consumidores.

La Comisión Europea reconoce que la obligación de las partes de seleccionar de común acuerdo una entidad RAL supone, en la práctica, una traba. Al mismo tiempo se reconoce que el hecho de disponer de un solo procedimiento dirigido a canalizar los litigios a las entidades de RAL competentes, la plataforma atiende solo parcialmente a las necesidades de sus usuarios, que han confirmado el considerable valor añadido de la plataforma para facilitar la comunicación y las resoluciones directas entre las partes. Como consecuencia la Comisión Europea reconoce igualmente que la plataforma europea ODR sigue infrautilizada y aún tiene que desarrollar todo su potencial.