Читать книгу Desafíos jurídicos ante la integración digital: aspectos europeos e internacionales - José Juan Castelló Pastor - Страница 38

Con el fin de contar con «mecanismos inmediatos, adecuados y efectivos de reclamación»24, el Reglamento de servicios de intermediación en línea, en su art. 11.1 obliga a todos los proveedores de servicios de intermediación a establecer un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

Únicamente, y de acuerdo con lo previsto en el art. 11.5 del Reglamento, se excluye de dicha obligación a los proveedores de servicios de intermediación en línea que sean pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE, de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas empresas y medianas empresas25. Dicha exclusión se justifica en los elevados costes que puede suponer para una empresa de este tamaño la necesidad de establecer y de gestionar un sistema interno de reclamaciones de este tipo.

Lo anterior, no impide, en todo caso y, además podría ser visto como un incentivo para entablar relaciones comerciales por parte de los usuarios profesionales para ofertar sus bienes o servicios con un proveedor de servicios de intermediación en línea que fuera una pequeña empresa, que ésta voluntariamente pudiera crear y gestionar por si misma, en su caso, un sistema interno de reclamaciones que cumpla con los criterios establecidos en el Reglamento. En tal caso, podría publicitarlo como una específica garantía adicional que se ofrece a los usuarios profesionales y que es contemplada en sus términos y condiciones.

Esta obligación de establecimiento de un sistema interno de tramitación de reclamaciones se justifica en la necesidad de que todos los usuarios profesionales, incluyendo entre ellos también, todos aquellos a los que se haya podido restringir el uso del concreto servicio de intermediación en línea, se le haya podido suspender o incluso se le haya puesto fin a dicho uso, deben poder contar con un acceso a mecanismos inmediatos, adecuados y efectivos de reclamación en el caso de que pudiera surgir cualquier controversia entre el usuario profesional y la plataforma en línea.

La disposición a manos de los usuarios profesionales del sistema interno de tramitación de reclamaciones será siempre de forma gratuita, sin coste alguno, por tanto, garantizándose, además, que su tramitación habrá de realizarse en un plazo razonable26. Respecto de esta última condición temporal, podría ser aconsejable establecer en los términos y condiciones, el plazo concreto máximo –por ejemplo, quince días o un mes–, al que se obliga este sistema de reclamaciones a llevar a cabo el procedimiento desde la presentación de la reclamación hasta la notificación del resultado de la misma. Mientras que se esté utilizando este sistema interno de reclamaciones con el fin de poder llegar a un acuerdo, queda en manos del proveedor del servicio de intermediación en línea, mantener o no vigente la decisión que hubiera dado lugar a la iniciación del mismo.

En todo caso, El Reglamento en su art. 11.1 segundo párrafo, establece los principios en los que deberá basarse el procedimiento a seguir en este sistema interno de reclamaciones: transparencia, igualdad de trato y proporcionalidad. Así, se dispone que este sistema interno de tramitación de reclamaciones «se basará en los principios de transparencia e igualdad de trato aplicada a situaciones equivalentes y tratará las reclamaciones de manera proporcionada en relación con su importancia y complejidad».

Fundamentado el procedimiento a seguir en estos principios, el sistema ha de tener por objetivo asegurar, en la medida de lo posible, que el usuario profesional y el proveedor del servicio de intermediación en línea «puedan resolver de manera bilateral una proporción significativa de las reclamaciones en un periodo de tiempo razonable»27. En consecuencia, se confía por parte del legislador europeo, quizá de manera muy optimista, en que este primer escalón del sistema de solución de controversias diseñado por el Reglamento de servicios de intermediación en línea, sea también el último, en la gran mayoría de los casos, en donde se tenga que recurrir al mismo.

La posibilidad de acudir a este sistema interno de tramitación de reclamaciones para lograr un acuerdo es siempre una alternativa. Hay que resaltar que iniciar los trámites de este procedimiento de reclamación por parte del usuario profesional es una opción y no una obligación, y que, además, nada impide acudir a los tribunales nacionales aun el caso de que se hubiera iniciado dicho procedimiento interno o después de que haya terminado el mismo.

El sistema interno de tramitación de reclamaciones ha de permitir que los usuarios profesionales puedan presentar una reclamación en relación con: a) el posible incumplimiento que haya podido cometer el proveedor en relación con cualquier obligación a la que se ve sometido éste conforme a lo establecido en el propio Reglamento y que afecte al reclamante; b) los posibles problemas tecnológicos que tengan una relación directa con la prestación de los servicios de intermediación en línea y que estén afectándole; y c) las medidas concretas tomadas por parte del proveedor o conductas realizadas por éste y que tengan una conexión directa con la prestación de servicios de intermediación en línea ofrecida al reclamante.

El Reglamento de servicios de intermediación en línea en su art. 11.2 exige que toda la información precisa sobre el acceso y funcionamiento al sistema interno de tramitación de reclamaciones ha de incluirse de forma expresa en las condiciones generales del proveedor de servicios de intermediación en línea.

Este sistema interno ha de cumplir una serie de requisitos mínimos en relación con su funcionamiento: a) una toma en consideración seria de la reclamación presentada con un examen de los pasos a dar para poder evaluarla de manera apropiada; b) un proceso rápido y efectivo de evaluación de la reclamación atendiendo a la importancia y complejidad del problema que pueda plantearse en la misma28; y c) una comunicación al reclamante, en un lenguaje sencillo y comprensible y realizada de manera individual, del resultado final de la tramitación interna de la reclamación, donde se aceptará o rechazará la misma29. En todo caso, sin embargo, deberá igualmente contemplarse como contrapeso, en este diseño y funcionamiento del sistema, la posibilidad de que el proveedor pueda responder de manera proporcionada en aquellas situaciones donde algún usuario profesional haya utilizado de mala fe dicho sistema.

Con los requisitos exigidos y la manera de contemplarlos dentro del Reglamento, el legislador europeo ha tenido la intención de buscar que los proveedores de los servicios de intermediación en línea puedan contar con un grado razonable de flexibilidad a la hora de diseñar y utilizar los mismos, flexibilidad que también ha de guiar la gestión individualizada de cada reclamación presentada. Con ello, además, se quiere evitar que dichos sistemas puedan suponer una pesada carga administrativa para dichos proveedores.

El Reglamento incluye una serie de obligaciones para el proveedor de servicios de intermediación en línea, en relación con la publicación y verificación de información, al menos una vez al año, sobre el funcionamiento y efectividad de su sistema interno de tramitación de reclamaciones. La puesta a disposición al público de esta información permitirá a los usuarios profesionales entender cuáles son los principales tipos de problemas que pueden surgir en el marco de una prestación de servicios de intermediación en línea, así como también podrán ser conscientes de las opciones que hay para poder alcanzar una resolución efectiva y en breve tiempo30. Por ello, se exige que la publicación especifique el número total de reclamaciones presentadas, los principales tipos de reclamaciones, el tiempo medio necesario para tramitarlas, así como información agregada en relación con el resultado de las reclamaciones.

Por último, hemos de llamar la atención sobre una importante cuestión: en el art. 11.1. del Reglamento, como ya hemos visto, se obliga a los proveedores de servicios de intermediación en línea a establecer un sistema «interno». Con ello, parece darse a entender que este sistema ha de formar parte de su propia estructura empresarial. Sin embargo, el legislador europeo sí que acepta la delegación del diseño y gestión de este sistema de tramitación de reclamaciones en un proveedor de servicios externo u otra cualquiera estructura empresarial31. Ello, sin embargo, solo será posible siempre que este proveedor externo tenga plena autoridad y capacidad para poder garantizar el cumplimiento de todos los requisitos que se exigen al sistema interno de tramitación de reclamaciones en el Reglamento de servicios de intermediación en línea.