Читать книгу Desafíos jurídicos ante la integración digital: aspectos europeos e internacionales - José Juan Castelló Pastor - Страница 39

La incorporación del recurso a la mediación como una segunda opción en el sistema específico de solución de controversias plataforma-usuario profesional, se nos presenta como «un medio para resolver los litigios de manera satisfactoria, sin tener que interponer extensos y costosos procedimientos judiciales»32.

En el art. 12.1 del Reglamento se consagra la obligación de los proveedores de servicios de intermediación en línea, de designar, en sus condiciones generales, a dos o más mediadores con los que estén dispuestos a colaborar para poder llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y resolver de manera extrajudicial cualquier litigio entre dichos proveedores y los usuarios profesionales que se derive de la prestación de los servicios de intermediación.

Del cumplimiento de esta obligación para los intermediarios, al igual que ya ocurre con el necesario establecimiento de un sistema interno de tramitación de reclamaciones, quedan excluidas las pequeñas empresas en el sentido del anexo de la Recomendación 2003/361/CE, de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas empresas y medianas empresas. Dicha exclusión se justifica en los elevados costes y en la carga administrativa asociada a la necesidad de designar a los mediadores en las condiciones generales para una empresa de ese tamaño. Sin embargo, igualmente siempre cabe su inclusión voluntaria y que sea ofrecido un procedimiento de mediación en sus condiciones generales, lo que como ya hemos señalado, se convierte en una garantía adicional para los usuarios profesionales a la hora de valorar el cumplimiento de sus obligaciones por parte de estas plataformas electrónicas de menor tamaño y su mejor disposición para resolver los posibles conflictos que pudieran plantearse.

El procedimiento de mediación previsto está pensado para resolver todo litigio que se derive de la prestación de los servicios de intermediación en línea. Se incluye también las reclamaciones que no se hayan podido resolver de manera satisfactoria para el usuario profesional por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones. En tales situaciones, se podría decir que se convierte en un segundo escalón dentro del sistema alternativo de solución de controversias en este ámbito.

Como acabamos de señalar, los proveedores de servicios de intermediación en línea han de propiciar la mediación, designando al menos, dos mediadores públicos o privados con los que estén dispuestos a colaborar33, y habrán de actuar de buena fe siempre que se intente llegar a un acuerdo a través de un procedimiento de mediación. Sin embargo, el legislador europeo es consciente que esta obligación de designación puede ser de difícil cumplimiento, sobre todo en los primeros momentos de vigencia del Reglamento, por la falta de mediadores especializados en este ámbito.

Por ello, y con el fin de facilitar la resolución de litigios relativos a la prestación de servicios de intermediación en línea dentro de la Unión Europea, el art. 13 del Reglamento señala que la Comisión ha de colaborar estrechamente con los Estados miembros, para fomentar que los proveedores de servicios de intermediación, así como las entidades representativas de éstos, creen de manera individual o de forma colectiva organizaciones que presten servicios de mediación que tengan como fin específico facilitar la resolución extrajudicial de los litigios plataforma-usuario profesional, sobre todo, teniendo en cuenta la naturaleza transfronteriza de estos últimos.

En este caso, estamos de acuerdo con lo manifestado por A. LOPEZ-TARRUELLA MARTINEZ y F. RODRIGUEZ DOMINGUEZ sobre esta cuestión34, pues da la sensación de que la Unión Europea ha empezado la casa por el tejado, al contemplar la obligación de utilizar los servicios de mediación, a pesar de que en la actualidad los organismos que prestan estos servicios sean muy escasos, siendo de manera evidente que hay una necesidad de crear más. Una necesidad de contar con servicios de mediación especializados que se ve acrecentada por la utilización por parte de las plataformas tecnológicas de un clausulado complejo y extremadamente técnico, de difícil comprensión e interpretación, que requiere de personas expertas y avezadas en este sector para poder contribuir a una resolución justa de los conflictos surgidos en este ámbito35.

Los servicios de mediación designados pueden ofrecer sus servicios desde cualquier punto del planeta. En efecto, como ya hemos señalado la reglamentación contemplada en el Reglamento tiene entre sus destinatarios a muchas de las grandes multinacionales ubicadas en terceros países que son proveedores de servicios de intermediación en línea dentro del Mercado Único Digital. El Reglamento otorga la libertad a estas empresas para designar como mediadores a servicios de mediación especializados establecidos en sus propios países, desarrollando el procedimiento de manera remota mediante medios tecnológicos36. Sin embargo, se establece un límite infranqueable para permitir dicha mediación: en todo caso, el uso de estos servicios de mediación no ha de privar en modo alguno a los usuarios profesionales establecidos en la Unión Europea de la protección jurídica que les ofrece el Derecho europeo o el de los Estados miembros, incluyendo los requisitos previstos en este Reglamento y la normativa aplicable en materia de datos personales y de secretos comerciales.

Los mediadores han de cumplir una serie de requisitos mínimos cuya exigencia tiene como objetivo que la mediación resulte accesible, equitativa y tan rápida, eficiente y efectiva como sea posible37. Estos criterios de obligado cumplimiento se refieren a su independencia e imparcialidad, su coste asequible para los usuarios profesionales que quiera hacer uso de estos servicios de mediación, su fácil acceso tanto de forma física como de manera remota por medio de las tecnologías de la información, su capacidad para utilizar el idioma en que están redactadas las condiciones generales que regulan la prestación del servicio, su compromiso en llevar a cabo una mediación en un tiempo razonable y sin demora y, por último, su obligación de un conocimiento suficiente de las relaciones comerciales que se generan entre las empresas, de tal modo, puedan contribuir con su actividad para una resolución eficaz de los litigios.

Hay que entender que el procedimiento de mediación previsto en este Reglamento es cualquier procedimiento estructurado, que sea conforme a la definición contemplada en el art. 3 a) de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles, esto es, aquel en el que dos o más partes en un litigio intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo sobre la resolución de su litigio con la ayuda de un mediador38.

De manera general, todo procedimiento de mediación contemplado, por tanto, tiene un carácter voluntario, en el sentido de las partes siempre son las dueñas del procedimiento y podrán comenzarlo y terminarlo en cualquier momento. A pesar de este carácter voluntario, el legislador europeo con fin de fomentar su uso, señala un deber de examen de buena fe de las solicitudes para iniciar un procedimiento de mediación por parte de los proveedores de servicios de intermediación en línea, un principio de buena fe que se extiende también a su actuación dentro de dicho procedimiento con el fin de poder llegar a un acuerdo. En este mismo sentido, hay que incluir la obligación específica de todo proveedor de servicios de intermediación en línea para proporcionar, antes o durante la mediación, toda la información sobre el funcionamiento y la eficacia que este sistema de solución de diferencias mantiene respecto de los conflictos surgidos en el ámbito de sus actividades, si así se le requiere por la otra parte –el usuario profesional–.

Sin embargo, ello no es óbice para que se tengan que evitar actuaciones abusivas por parte de los usuarios profesionales en relación con el sistema diseñado de mediación. De la misma manera que los proveedores de servicios de intermediación en línea han de actuar de buena fe, dicha exigencia es también consustancial a la actuación por parte de los usuarios profesionales cuando quieren utilizar este método alternativo de solución de litigios.

Por lo anterior, no cabría la posibilidad de iniciar un segundo procedimiento de mediación por parte de un mismo usuario profesional, cuando haya existido y se haya desarrollado ya un primer procedimiento sobre la misma cuestión litigiosa y el mediador hubiese determinado que el usuario profesional no había actuado de buena fe. Del mismo modo, no cabría recurrir de manera repetitiva a un procedimiento de este tipo por parte del usuario profesional sobre una misma cuestión. Si se ha desarrollado una mediación y no ha tenido éxito, esta vía ha de dejar de utilizarse. Como bien señala el propio Reglamento, en su art. 12.6, la vía judicial siempre está abierta en cualquier momento, tanto antes, durante como después del procedimiento de mediación, y, por tanto, si el resultado de éste último no ha satisfecho a las partes, los tribunales nacionales son el último recurso. Puede decirse, por tanto, que siempre existe este tercer escalón en el sistema diseñado de tutela individual de los intereses de los usuarios profesionales de los servicios de intermediación en línea39.

El legislador europeo se abstiene de establecer una regla objetiva de reparto de los costes derivados de la utilización de este procedimiento de mediación. Únicamente se contempla en el art. 14.4 del Reglamento la exigencia de que recaiga sobre los proveedores de servicios de intermediación en línea una «parte razonable» de los costes totales de la mediación en cada concreto caso. La determinación de la proporción que en cada caso debe considerarse como «parte razonable» de los costes queda en manos del mediador, quién para ello, habrá de tener en cuenta todos los elementos pertinentes del expediente y más en concreto, los fundamentos relativos de los argumentos de las partes en el litigio, la conducta desarrollada por éstas en el procedimiento, así como el tamaño y la capacidad financiera de cada parte respecto a la otra.

Como una guía que un mediador habría de seguir en estas situaciones, se ha señalado40, como normalmente los costes deberán ser soportados en su totalidad o en su mayor parte por las plataformas electrónicas, salvo que se estime que la reclamación que se haya presentado por parte del usuario profesional pueda considerarse temeraria dada su falta clara de solidez de argumentos, y con ello éste último deberá soportar una mayor proporción de los costes, o bien se considere que una de las partes no ha actuado conforme al principio de buena fe en el procedimiento de mediación, con lo que como lógica consecuencia, habrá de asumir una proporción mayor de los costes derivados de la mediación.