Читать книгу AI-революция 1-2-8. Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс - - Страница 3

ИИ-чат-боты в роли продавцов и консультантов используют передовые технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинного обучения для имитации человеческого общения.

Они способны воспринимать, интерпретировать и генерировать текстовые или голосовые сообщения, четко следуя скриптам продаж и создавая иллюзию диалога с реальным человеком.

При этом они могут анализировать большие объемы данных, обучаться по корпоративной базе знаний и на основе взаимодействия с пользователями.

Типовые функции нейропродавцов:

1. Автоматизация продаж

• Квалификация лидов и определение потребностей клиента.

• Презентация продуктов и сервисов с поправкой на выявленные потребности.

• Ответы на вопросы и работа с возражениями на основе базы знаний.

• Формирование индивидуальных коммерческих предложений.

• Подсказки менеджерам по продажам по ходу диалога с клиентом или непосредственные допродажи и кросс-продажи сопутствующих товаров и услуг.

• Оформление заказов и передача данных в CRM-систему, отслеживание заказов.

• Ведение клиента до нужного этапа воронки продаж с передачей живому сотруднику или сопровождение до завершения сделки.

2. Персонализация и проактивность

• Подстройка под стиль общения клиента.

• Учет предпочтений и поведенческих паттернов.

• Анализ истории взаимодействия с клиентом.

• Формирование персональных рекомендаций.

• Предвосхищение ожиданий за счет предиктивной аналитики.

3. Аналитика и отчетность

• Сбор, систематизация и анализ данных по рынку и клиентам.

• Генерация автоматических отчетов, оценка эффективности продаж.

• Анализ диалога менеджера с клиентом и подсказки в реальном времени.

• Прописывание воронки и скриптов для разных категорий клиентов.

• Инсайты для стратегий и оптимизации продаж.

Преимущества для бизнеса:

1. Повышение эффективности продаж

• Увеличение конверсии на 15% [12].

• Рост среднего чека на более чем 20% [12].

• Сокращение цикла продаж.

• Снижение стоимости привлечения клиента на 30% и более [12].

2. Оптимизация ресурсов, интенсивный рост

• Продажи круглосуточно и обработка пиков запросов без расширения штата.

• Сокращение расходов на персонал и инфраструктуру.

• Масштабирование без пропорционального роста затрат.

• Разгрузка менеджеров на 60—70% для более сложных задач [13].

3. Улучшение клиентского опыта

• Мгновенная реакция на обращения 24/7.

• Стабильность и качество обслуживания.

• Персонализированный подход к каждому клиенту.

• Повышение NPS (индекс потребительской лояльности).

Примеры:

1. Интернет-магазин внедрил ИИ-чат-бота SaluteBot для роста динамики воронки продаж. В результате конверсия из обращения в заказ увеличилась на 15%, а средний чек вырос на 21%. В отличие от операторов-людей, AI-ассистент делал кросс-продажи, предлагая дополнительные товары с учетом анализа истории покупок клиента. ИИ-бот не заставлял клиентов ждать по несколько минут, быстро отвечая на вопросы по наличию и характеристикам товаров, способам оплаты, статусе заказа, информации по доставке. В социальных сетях и мессенджерах нейропродавец проактивно рассказывал о скидках и спецпредложениях, что помогло увеличить аудиторию интернет-магазина на 34% [14].

2. Федеральный автомобильный холдинг «Ключавто» продал более 2 тысяч новых автомобилей с помощью внедренного в отдел продаж ИИ-ассистента. AI-помощник автоматически анализирует более 25 тыс. обращений по теме покупки машины, выявляет упущенные сделки и мгновенно отправляет уведомление руководителю отдела продаж. За год ИИ-ассистент смог выявить 65 440 таких ситуаций (около 22% от всех целевых лидов), что позволило реактивировать более 2 500 сделок и довести до продажи – 2 218 [15].

3. В контакт-центре сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» часть объема из более 500 тысяч входящих звонков в год принимает AI-ассистент. Внедрение новой системы, охватывающей 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс», обеспечило автоматизацию около 40% всех звонков и вдвое сократило время общения клиентов с контакт-центром. По оценкам, благодаря внедрению системы компания сможет сократить расходы в 2025 году примерно на 30 млн рублей [16].