Читать книгу AI-революция 1-2-8. Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс - - Страница 7

Способность систем с искусственным интеллектом к выявлению незаметных для аналитика-человека закономерностей в огромном массиве исторических данных и предоставлению более точных прогнозов радикально меняет клиентский сервис. Благодаря анализу данных о предыдущей истории общения с клиентом и сравнении со схожими поведенческими моделями, ИИ может предугадывать потребности и предпочтения клиента, чтобы предоставить быстрое и персонализированное обслуживание. Такая предиктивная аналитика позволяет действовать проактивно – заблаговременно выявлять возможные затруднения пользователя и заранее предлагать решения или даже устранять проблему до того, как ее заметит клиент.

Пример:

Сбер с 2021 года использует AI-систему, которая определяет потребности клиента, его возможные вопросы и задачи, формирует рекомендации для решения вопроса до обращения пользователя в службу поддержки, а в случае обращения – выдает подсказки уже клиенту через чат-бота. Система обучается на массиве положительных и отрицательных примеров для модели, использующей более 800 различных признаков. В результате клиенты Сбера моментально получают необходимый им персонализированный сервис без обращения в службу поддержки. При этом значительно снижена нагрузка на операторов контакт-центра, а банк экономит до одного миллиарда рублей [33].

Сегодня общение с ИИ-помощниками происходит через текстовый чат и голосом. Однако, по прогнозам, в ближайшие годы будет нарастать внедрение цифровых людей (digital humans) – реалистичных 3D-аватаров на базе искусственного интеллекта, которые выглядят и ведут себя как настоящие люди. Такой продвинутый ИИ-ассистент сможет общаться через экран компьютера или смартфона, как при видеозвонке с реальным человеком, или телевизора и даже в виде голограммы.

Современные разработки в этой сфере пока не во всем еще идеальны, но уже позволяют опробовать диалог такими 3D-AI-помощниками. Например, на сайте зарубежной компании UneeQ, специализирующейся на разработке реалистичных цифровых людей, можно пообщаться с виртуальным сотрудником Софи. Функционал продуктов компании предназначен для задач маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, обучения и развития в различных сферах деятельности [34].

По информации от UneeQ:

• 89% потребителей предпочитают общение с цифровым человеком, а не с чат-ботом.

• Использование брендами цифровых людей дает 300%-й рост вовлеченности клиентов.

• AI-ассистент способствует 2—5-кратному увеличению показателей онлайн-конверсии [34].

По прогнозам Gartner, к 2027 году более 50% директоров по маркетингу, работающих в B2C-бизнесе, будут иметь специальный бюджет для обеспечения взаимодействия с клиентами с помощью цифровых людей [34].

В России направление цифровых аватаров с искусственным интеллектом развивают команды организаций «Наносемантика», AI Influence, EORA, Future Crew, Twin3D и др.

Общение с голограммой AI-помощника также уже не является фантастикой в наши дни.

Например, технология «голопортации» на базе дисплеев объемного изображения от зарубежной компании Proto позволяет видеть, слышать и взаимодействовать с собеседником из любой точки мира так, как будто тот находится перед вами. Кроме того, компанией реализовано общение через «голопорталы» с реалистичными ИИ-аватарами, которые могут вести сложные интерактивные диалоги как с людьми, так и между собой [35].

Технология Proto также используется для цифровых людей компании UneeQ, например в проекте Sama 2.0 – первой в мире виртуальной бортпроводницы с искусственным интеллектом, пополнившей команду Qatar Airways [36].

5 главных идей главы

1. В прошлом «люди покупали у людей», сегодня «люди покупают у человекоцентричных систем». ИИ-чат-боты трансформируют продажи и клиентский сервис, ускоряя и автоматизируя процессы без потери качества обслуживания.

2. Современные нейропродавцы способны выполнять полный цикл продаж: от квалификации лидов до закрытия сделки и контроля доставки, обеспечивая персонализированный подход и увеличивая конверсию, процент покупок и средний чек.

3. Умные чат-боты службы поддержки нового поколения значительно превосходят своих предшественников, понимая естественную речь и самостоятельно обрабатывая до 80% типовых запросов, что позволяет сократить затраты и моментально отвечать клиентам.

4. Внедрение ИИ-помощников дает существенный экономический эффект: снижение операционных расходов, увеличение скорости обработки запросов, возможность масштабирования без пропорционального роста затрат.

5. На российском рынке представлены различные платформы для создания AI-чат-ботов – со своими особенностями и преимуществами, что позволяет выбрать решение под конкретные бизнес-задачи.