Читать книгу AI-революция 1-2-8. Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс - - Страница 5

Наверное, каждый имел негативный опыт общения с правилоориентированными чат-ботами первого поколения, которых компании с энтузиазмом стали внедрять в службы поддержки несколько лет назад для оптимизации затрат. Как правило, пользователю сразу становилось понятно, что неадекватные вопросу ответы дает тупой алгоритм по прописанным ключевым словам, и следующим запросом было – «Оператора!!!» (т. е. «переключи диалог на человека»).

Нынешние чат-боты с искусственным интеллектом, в отличие от обычных из первого поколения, способны не только понимать естественную речь (даже с неточными формулировками и ошибками), но и реалистично отвечать с учетом контекста диалога и даже самостоятельно принимать решения.

В России имеется множество примеров использования AI-ассистентов для поддержки клиентов и пользователей. Теперь ИИ-помощники помогают российским компаниям существенно снизить затраты и улучшить обслуживание, предоставляя круглосуточную поддержку, кратно сокращая скорость отклика, повышая скорость обработки запросов, автоматизируя ответы на типовые вопросы и оперативно подключая к диалогу живого оператора в особо сложных ситуациях.

Типовые функции умных ботов службы поддержки:

1. Обработка обращений

• Классификация входящих запросов по категориям.

• Определение приоритетности обращений.

• Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.

• Автоматическое создание тикетов в CRM.

• Отслеживание статуса решения проблем.

2. Техническая поддержка

• Автоматическая диагностика проблем.

• Предоставление пошаговых инструкций.

• Удаленная настройка оборудования.

• Проверка состояния услуг.

• Превентивное выявление потенциальных проблем.

3. Информационное обслуживание

• Ответы на типовые вопросы.

• Предоставление актуальной информации о продуктах.

• Консультации по условиям обслуживания.

• Информирование об акциях и спецпредложениях.

• Рассылка уведомлений и напоминаний.

4. Финансовые операции и документооборот

• Проверка баланса и истории операций.

• Оформление заказов и услуг.

• Проведение платежей.

• Выставление счетов.

• Формирование документов.

5. Аналитические функции

• Анализ обращений и выявление проблемных зон.

• Оценка удовлетворенности клиентов.

• Прогнозирование нагрузки.

• Формирование рекомендаций по улучшению сервиса.

• Генерация аналитических отчетов.

Преимущества для бизнеса:

1. Экономическая эффективность

• Снижение затрат на поддержку на 30% [20].

• Сокращение времени обработки обращений на 70% [20].

• Уменьшение рутинной нагрузки на операторов до 80% [20].

• Сокращение количества повторных обращений.

• Масштабирование без пропорционального роста затрат.

2. Повышение качества обслуживания

• Отсутствие очередей и длительного ожидания.

• Стабильный уровень качества 24/7.

• Многоязычная поддержка.

• Персонализированное общение.

• Устранение потенциальных проблем до их возникновения.

3. Операционная эффективность

• Автоматизация обработки до 80% типовых запросов [21].

• Снижение количества человеческих ошибок.

• Ускорение процессов обслуживания.

• Снижение уровня выгорания операторов.

• Сокращение времени обучения новых сотрудников.

Примеры:

1. Сбер внедрил AI-ассистента в свою службу поддержки для юридических лиц. В результате среднее время маршрутизации звонков клиентов сократилось в 3,5 раза – до 18 секунд, а экономия от внедрения за год составила 300 млн рублей. В текстовом канале ИИ-помощник успешно решает 23% обращений, а в голосовом охватывает речевой аналитикой 99% консультаций. Виртуальный ассистент также выступает в качестве персонального наставника операторов контакт-центра, готового помочь с ответом на сложный вопрос [22].

2. Компания «Ростелеком-ЦОД» внедрила в службу технической поддержки AI-чат-ботов, что позволило автоматически закрывать ИИ-помощником до 80% обращений, в 10 раз снизить время реакции на запросы клиентов, поднять NPS с -4 до 30 за 6 месяцев и сэкономить за год более 20 млн рублей [23].

3. Почта России запустила голосового ИИ-помощника на горячей линии контакт-центра. Благодаря внедрению все звонки без задержек стал принимать AI-ассистент, самостоятельно обслуживая при этом 37% обращений без перевода на оператора. Число потерянных звонков в IVR сократилось в 3 раза, вырос показатель лояльности клиентов, а экономия за полгода составила 9,5 млн рублей [24].