Читать книгу Черный пояс продаж - - Страница 20

Используем логические уровни в языке, даём человеку мощный ответ «Кто он». Используем идею, что окружение человека зависит от его поведения, а поведение от способностей, а способности определяются ценностями – тем, что для него важно. На основании этой информации даём определение человеку на уровне сущности – важно подобрать или придумать существительное, которое отражает суть, человека.

Такое определение важно настолько, что может повлиять на отношение человека к своему делу, к жизни. У каждого человека бывали такие моменты, когда несколько сказанных слов повлияли или даже изменили его жизнь (попробуйте вспомнить).

Обратите внимание на простые позитивные, добрые вещи, обстоятельства, которые имеют место для вашего собеседника. Связывайте этот позитив словами, последовательно поднимайтесь по уровням: поведение, способности, ценности, сущность человека. Посмотрите и напишите свои примеры

Мотивируем клиента на уровне сущности

Уровень окружения. Говорим о позитивной ситуации, которая есть, обстоятельствах, имеющих место.

Пример. Вы давно снабжении, есть понимание, знание, опыт

Ваш вариант:

Уровень поведения. Обращаем внимание на успешные действия человека в определенных ситуациях и говорим ему об этом – что он делает хорошо:

Вы обеспечиваете надежность в работе.

Ваш вариант:

Уровень способностей. Определите конкретную способность человека, которая позволяет делать это:

Умеете выбирать и оценивать

Ваш вариант:

Уровень ценностей. Определите ценность человека, которая сформировала его способность:

Для вас важны надежность и стабильность

Ваш вариант:

Уровень сущности: Кто ОН, обладающий этими ценностями:

Вы – «Эксперт снабжения»

Ваш вариант:

Вопрос или предложение

Предлагаю посмотреть варианты, чтобы вы сами решили, насколько вам это подходит? Как смотрите? (как относитесь? Что скажете? Как считаете?)

Пример как привести клиента к согласию

Практика: «Укрепляем веру Клиента в себя». Выполняем прием, произносим последовательно позитивные фразы на уровнях: окружения, поведения, способностей, ценностей и делаем предложение. Воспользуйтесь схемой выше и напишите свой вариант.

Если тебя хотят – значит ты существуешь

Упражнение. Спонтанный разговор с клиентом о нем самом

Выполняем упражнение в парах (П) – продавец, (К) – клиент. «Продавец» говорит с «Клиентом» спонтанно (что приходит на ум) по уровням: окружение, поведение, способности, ценности, сущность…

На каждом уровне говорим до 30 секунд4 и сразу задаём открытый вопрос. Что скажете? Как смотрите? Как считаете? Как у вас сейчас…? Что важно для вас…?

В ответ «клиент» всегда отвечает возражением!!! Первый раз кому-то может показаться трудно, на второй раз всем отвечать легко.

«Продавец»: Называет «клиента» по имени → Кратко цитирует → «Даже если это так» → «Смотрите»! → продолжает читать текст далее, снова задаёт вопрос.

Таблица примеров фраз, для формирования фраз на нужном логическом уровне

Окружение. Когда? Что? Где? Сегодня, Рынок, Выбор…

/Имя/ сегодня на рынке много спама: появляются новые предложения, меняются условия. Сохранить ясность и найти по-настоящему надежного партнера ключевая задача. Как считаете?

Поведение. Говорим, что он делает

/Имя/ сейчас надо смотреть варианты, проверять информацию. Это абсолютно логичный и правильный путь. Давайте сэкономим время: я расскажу и прокажу что действительно важно: надежность, польза, выгода для Вас. Как такой план? (Что думаете?)

Способности. Как правильно он делает

/Имя/ Вы руководитель больше смотрите не на разовую скидку, а как решение вписывается в вашу систему, насколько удобно, актуально, выгодно на год-два и более. Как вы решаете можно ли иметь дело с нами? (Как можно попасть в список ваших поставщиков?)

Ценности. Для чего он делает

/Имя/ Важно получать соответствие своим требованиям и спокойствие за результат. Это экономит время. Насколько для Вас важна уверенность в партнере?

Сущность. Кто он такой

/Имя/ Вы эксперт решений, наша задача дать информацию, варианты. Чтобы вы оценили, насколько вам подходит. Как такой подход?

Решение «ДА»

Когда вы освоите уровни хорошо, вы сами увидите, что надо подняться на уровень выше, где еще нет возражения. Произнести фразу, которая позитивно повлияет на предыдущий уровень5, где возникло возражение

(Уровень Окружения): «У нас нет бюджета». (Ответ на уровне поведения): именно поэтому мы предлагаем аккуратные решения (минимум инвестиций), которые создают экономию в долгосрочной перспективе.

Высказывайте другие возражения определяйте на каком они логическом уровне, пробуйте отвечать фразами из таблицы и проверять по своим чувствам, какие выказывания подходят хорошо. Сделайте выводы как это связано с логическими уровнями.

Упражнение. «Стиратель возражений».

Схема «Стиратель возражений»: Называем по имени → Кратко цитируем → «Даже если это так» → Смотрите! → продолжаем читать текст далее, снова задаём открытый вопрос типа «Что скажете?» и т.п.

Вместо «Даже если это так» используйте и другие варианты типа «Именно поэтому»; «И вместе с этим», «Вот почему» и т.п.

Вместо «Что скажете» применяйте и другие вопросы типа: «Как смотрите», «Как считаете», «Что думаете», «Как относитесь» и т.п.

В парах. Клиент говорит возражение используем паттерн и отвечаем. Проверьте как это работает!» с такими возражениями как: «Это дорого», «Вы мошенники», «Нам это не подойдет»…

Используйте свои фразы или фразы из таблицы. Пробуйте по-разному, почувствуйте, как «изучатель диалогов» энергию влияния разных ответов. Это важно прочувствовать, чтобы правильная «мысля» приходила вовремя, а не «опосля»

Отнеситесь к упражнению, как к тренажеру нейронных связей. Обучайте себя импровизировать в рамках четкой структуры (как в джазе6!).

Как «заколдовать» клиента.

Какие затраты требуются, чтобы написать 4-5 предложений? Да никакие – времени потребовалось три минуты. А как вы отнесетесь к тому, что эти 4-5 фраз могут приносить 700 тысяч рублей прибыли в месяц?

Продавец по телефону сообщает: «Дебиторка просрочена, отгружать не можем». Клиент (Наташа): «Не отгрузите, будем брать у других». Как быть? Вариант разговора:

Наташа мы с тобой знакомы три года. (уровень окружения)

Ты регулярно заказываешь у нас, а мы поставляем (уровень поведения)

Я знаю, как ты умеешь решать серьезные вопросы. (уровень способностей)

Потому что для тебя важен результат. (уровень ценностей)

Наташа, ты Эксперт в закупках, никто кроме тебя нам не поможет. (уровень сущности)

Нажми там на нужные «педали», помоги с оплатой просрочки.

Оцениваем ежемесячную ценность скрипта для компании. В марте просроченная «дебиторка» в компании «НБ» составляла 85 млн. рублей, а в сентябре её практически не стало. Оцениваем экономический эффект. Мысленно кладем вернувшиеся от клиентов деньги в банк под 10% (единый норматив для сравнимости), получаем начисленные проценты 8,5 млн.руб за год, а в месяц это 700+ тысяч рублей реальной экономической пользы от ликвидации скрытых затрат. Осваивайте логические уровни в беседах. Это самый мощный инструмент убеждения после «автомата Калашникова».

Прибыль теряется в скрытых затратах, а их нет в отчете о прибылях и убытках

Резюме главы 3

1. Шесть уровней общения. Люди мыслят на разных уровнях: окружение, поведение, способности, ценности, сущность, предназначение. В продажах важно умение говорить на разных логических уровнях.

2. Поднимайтесь по уровням. Начинайте разговор с простых вопросов об окружении, но постепенно поднимайтесь к ценностям и сущности клиента. Самые сильные решения принимаются на высоких уровнях.

3. Возражения – непонятые потребности. Любое возражение показывает, на каком уровне клиент «застрял». Ваша задача – подняться на уровень выше и найти решение там.

4. Мотивация через сущность. Дайте клиенту позитивное определение его сути («эксперт решений», «конструктор системы»…). Это влияет на самовосприятие, создаёт желание соответствовать.

5. Оцифровывайте пользу для клиента на простых примерах, готовьте их заранее, согласовывайте обсуждайте в команде.

Задание для практики

1. Подумайте о вашем последнем разговоре с клиентом и определите, на каком логическом уровне было выражено его главное возражение или ключевая потребность.

2. Сформулируйте ответ на это возражение, который переведет разговор на один логический уровень выше исходного.

3.Составьте краткую мотивирующую презентацию для вашего клиента, последовательно пройдя по всем логическим уровням от Окружения до Сущности.

4. Превратите ключевую характеристику вашего продукта в убедительное предложение, соединив в одной фразе свойство, действие и выгоду для клиента.