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Óscar Fernández León
Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados
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Prólogo
Introducción
Capítulo I Elementos esenciales de un servicio excelente “Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”. Benjamin Franklin
1. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIOS?
1.1. CONCEPTO DE SERVICIOS
1.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS ABOGADOS
1.4. LA ESPECIALIDAD DE LOS SERVICIOS JURÍDICOS Y SU EFECTO SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2. LA CALIDAD ESTÁ DE MODA
2.1. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
2.2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA ABOGACÍA
3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Capítulo II La calidad en los despachos de abogados “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately
1. ¿CALIDAD EN EL TRABAJO O CALIDAD EN EL SERVICIO?
2. LA CLAVE: PRACTICAR UN SERVICIO DE CALIDAD
3. UNA VISITA A LOS DESPACHOS CANADIENSES: ESPACIO Y LUJO PARA EL CLIENTE
Capítulo III La aproximación del cliente al despacho de abogados Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie
1. ¿QUÉ SIENTE EL CLIENTE CUANDO LLEGA AL DESPACHO?
2. CAPTAR CON EMPATÍA O METERSE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE
3. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES CONTRATAN A UN DETERMINADO ABOGADO?
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