Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 7

Definiciones de servicios hay muchas, quizás demasiadas. Por ello, vamos a centrarnos en algunas de las definiciones realizadas por expertos en mercadotecnia con el fin de que nos ayuden a centrarnos en el tema y así ir entrando en materia.

- Stanton, Etzel y Walker1), definen los servicios «como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades»

- Richard L. Sandhusen2), «los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo»

- Lamb, Hair y McDaniel3), «un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente»

- Kotler, Bloom y Hayes4), «Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico»

- Definición establecida en la serie de normas ISO 90005): Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.