Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 18
3. UNA VISITA A LOS DESPACHOS CANADIENSES: ESPACIO Y LUJO PARA EL CLIENTE
ОглавлениеEn este apartado reproducimos el post que publicamos en el blog Manual de Gestión Interno de la revista digital legaltoday 1) el día 15 de marzo de 2012.
Conforme a nuestra estrategia corporativa y de expansión internacional, los dos socios de León & Olarte Abogados asistimos los pasados días 3 a 6 de marzo en la ciudad de Toronto (Canadá) a la Feria de la Industria Minera, evento más conocido como la PDAC (Prospectors and Developers Association of Canada), que está considerada como la feria de la industria minera más importante y conocida del mundo. Allí participamos en reuniones con empresas mineras, inversores de capital riesgo y empresas de exploración minera a las que informamos de la situación legal de la minería en España.
Con independencia de la extraordinario de la experiencia vivida, hoy me gustaría llamar la atención en nuestro post sobre diversos aspectos relacionados con nuestra visita a tres despachos de abogados situados en Toronto (un gran despacho y dos medianos), aspectos que pueden ilustrarnos sobre la atención al cliente y sus técnicas. Si bien los compañeros integrantes de grandes firmas en España conocerán de sobra el tema que vamos a tratar, la información puede ser interesante para los pequeños y medianos despachos.
Lo primero que sorprende es la recepción. Efectivamente, al entrar en las firmas, y en todos los casos al salir del ascensor, te encuentras directamente con el hall o recibidor, donde se ubica una mesa con dos secretarias, estando visibles tras ellas el símbolo del despacho en letras de grandes dimensiones. El hall es muy amplio, creándose con ello una sensación de un derroche faraónico de espacio. Si bien no faltan los servicios de agua y café (gratuito), una vez que te has presentado, lo primero que te ofrece la secretaria es un café, te, etc. Acto seguido, esperas en unos cómodos sillones en una prolongación del hall, igualmente espaciosa.
Una vez te han recibido (normalmente al instante), te pasan no a un despacho, sino a una sala de juntas (normalmente hay tres o cuatro en los despachos medianos y de seis a diez en los grandes) donde se mantiene la entrevista. Es conocido que en estos despachos suele atenderse a los clientes en las salas de juntas que se reservan por los abogados a medida que se citan con el cliente.
Tras la entrevista con los socios, tuvimos la ocasión de conocer las instalaciones, y lo que más nos sorprendió fue que las oficinas de los abogados, incluidos los de los socios, eran muy pequeñas (en algunos casos minúsculas), encontrándose repletas de carpetas, documentos, etc. ciertamente desordenados. Al preguntar a los socios sobre este contraste entre el espacioso hall y las salas de juntas y las oficinas de los abogados, nos indicaron que el espacio (los metros de superficie), los servicios, y el lujo estaban diseñados para los clientes, ya que las instalaciones que los acogen influyen notablemente en su percepción del servicio que está recibiendo. Por el contrario, las oficinas de los abogados, son exclusivamente para que el abogado desarrolle su trabajo, no siendo preciso ni mucho espacio, ni el lujo, sino que prima la efectividad. Si el cliente no va a ver donde trabaja el abogado ¿Para qué ampliarlo o embellecerlo?...
Posteriormente, cambiando impresiones mi socio, concluimos que el planteamiento es muy acertado, y demuestra y confirma que la importancia de la atención al cliente constituye uno de los pilares básicos sobre los que se asienta la calidad del servicio de los despachos de abogados.
| Aspectos Clave: ● Calidad en el trabajo no equivale a calidad en el servicio. ● El cliente no se conforma con recibir un buen trabajo, sino que requiere experimentar un servicio de calidad ● La calidad del servicio prestado es un concepto subjetivo que dependerá de cada cliente. ● Conociendo y mejorando los elementos que forman el servicio que percibe y valora el cliente, podremos obtener su satisfacción mediante un servicio de calidad. ● El mejor termómetro para conocer la calidad de nuestros servicios es la percepción del cliente. |
