Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 14

Siguiendo con el análisis conceptual, hemos de afrontar a continuación el significado del término satisfacción del cliente. En este caso, podemos destacar las siguientes definiciones:

«La satisfacción del cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación de un servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios» (Huete)15).

«La satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió sus necesidades y expectativas» (Zeithaml y Bitner)16).

Satisfacción = Calidad Percibida – Expectativa (Primera Ley del Servicio Profesional, David Maister)17).

Por lo tanto, si el cliente percibe un servicio a un nivel de calidad, pero esperaba algo más de ese servicio, el cliente quedará insatisfecho. Caso de que sus expectativas se vean igualadas o superadas por el nivel de calidad percibido, el cliente estará satisfecho. Por lo tanto, resulta esencial para la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente que los despachos de abogados lleven a cabo una adecuada gestión de las expectativas de los clientes. Sólo de esta forma, mejorando los resultados percibidos por los mismos, podremos diferenciarnos de la competencia.

Aspectos clave • Los servicios de los abogados se caracterizan por las notas de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y primacía de la intervención del profesional • Los despachos de abogados deben gestionar la percepción del cliente añadiendo cierta tangibilidad a un servicio de por sí intangible. • La calidad de los servicios tiene un matiz claramente subjetivo, y su determinación dependerá de la percepción del servicio por el cliente. • La satisfacción del servicio puede definirse como la diferencia entre la calidad percibida por el cliente menos su expectativa de los servicios a recibir.

1

STANTON William, ETZEL Michael y WALKER Bruce, Fundamentos de Marketing», 13va. Edición.

2

SANDHUSEN L. Richard, «Mercadotecnia», Primera Edición, Compañía Editorial Continental, 2002.

3

LAMB, Charles, HAIR, Joseph y MCDANIEL, «Marketing», Sexta Edición Carl, International Thomson Editores, 2002.

4

KOTLER Philip, BLOOM Paul y HAYES Thomas, El marketing de Servicios Profesionales», de Editorial Paidós SAICF, 2004.

5

ISO 9000 constituye un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa).

6

ZEITHAML, V. y BITNER, M. (2002). Marketing de Servicios. Segunda Edición Editorial McGraw-Hill. México.

7

KOTLER, P. (2002). Dirección de Marketing. Conceptos esenciales. Primera Edición. Editorial Pearson Education, SA. México.

8

Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, Edición 22ª.

9

BESTERFIELD. Total Quality Managent. Prentice Hall, Estados Unidos. (1999).

10

HUNT. D, Inter quality and business strategy. Primera Edición. Richard Irwin. Inc. Estados Unidos.

11

BROH, Robert A. Managing Quality for Higher Profits: A Guide for Corporate Executives and Quality Managers.

12

¿Qué es la Calidad? (I): ¿Por qué este concepto «suena tan bien»? Posted by Antonio Oriol Martín Martín Febrero 2002. Economía y Empresa. http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque-es-la-calidad-i-%C2%BFpor-que-este-concepto-%E2%80%9Csuena-tan-bien%E2%80%9D/.

13

SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005). Comportamiento Del Consumidor. 8° Edición. México: Ed. Pearson Educación.

14

GARVIN, David A. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.

15

HUETE, Luis Mª «Servicios y Beneficios: La fidelización de clientes y empleados, la inteligencia emocional en los negocios», 1997.

16

Obra citada. Vid. Nota al píe número 6 del Capítulo I.

17

MAISTER, David H. Dirigir un despacho profesional, Cisspraxis, colec. asesorías siglo XXI, Valencia, 2002.