Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 9

Una vez definidos «los servicios» y conocidos sus elementos esenciales, a continuación vamos a detallar las características que revisten los servicios jurídicos prestados por los abogados.

Intangibilidad: Los servicios jurídicos participan ineludiblemente de esta característica, ya que el servicio es el resultado de un proceso de elaboración y puesta en práctica de una solución a una necesidad del cliente, proceso en el que intervienen otros intangibles como la experiencia, especialización o los procesos de trabajo implicados.

Las consecuencias más importantes de la intangibilidad son la dificultad de establecer criterios objetivos para valorar la calidad del servicio y el grado de satisfacción de éste (dada la valoración subjetiva que depende en gran medida de la experiencia vivida por parte del cliente) y la dificultad para fijar objetivamente el precio del servicio, ya que resulta complejo establecer los costes de un servicio jurídico al proceder de un proceso en el que intervienen otros intangibles y depender esencialmente del factor humano y más concretamente con el trabajo intelectual.

Inseparabilidad o la interacción y colaboración entre el abogado y el cliente: La prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre el abogado y el cliente. Por tanto, el conocimiento del asunto y de sus pormenores, las circunstancias del cliente, sus expectativas, la formalización del encargo profesional, establecer la estrategia del asunto y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado.

Heterogeneidad: No existe un servicio jurídico idéntico: Cada servicio jurídico es diferente, pues como ya anticipamos, el servicio que presta el abogado es una nueva solución (distinta de las anteriores) para un cliente diferente. Esto conduce a que una solución apta para un cliente no va a serlo para otro, lo que implica que los despachos deberán establecer sistemas personalizados de planificación en la prestación del servicio.

La primacía del profesional o el abogado como el vértice del despacho: Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el servicio, sino que constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente. No podemos olvidar que debido a la importancia del conocimiento en los despachos, su principal activo son los profesionales que lo integran, es decir, quienes disponen de la especialización y experiencia imprescindibles para cumplir con el encargo y satisfacer al cliente.