Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 13

Para numerosos autores la calidad de los servicios se define como la diferencia entre el servicio esperado y el percibido, definición en la que juegan un papel esencial tanto las expectativas de los clientes en relación al servicio como su experimentación del mismo. Será, por tanto, la experiencia alcanzada durante la prestación del servicio la que, unida al resultado obtenido genere la percepción de un determinado nivel de calidad

No obstante, todavía existe una tendencia seguida por muchos abogados la de considerar que un servicio de calidad se centra en realizar un trabajo o servicio técnicamente impecable. Sin embargo, dicha idea no es más que una de las perspectivas que conforman la calidad (la perspectiva interna), quedando otra, la relacionada con la percepción al cliente (la perspectiva externa), completamente olvidada.

Y es que (como insistiremos sin cesar a lo largo de la obra) la calidad de servicio va más allá de la calidad técnica, puesto que la intangibilidad de los servicios y el desconocimiento que el cliente tiene del contenido de los servicios que prestamos, no le permite evaluar con certeza el grado de excelencia de los mismos, lo que le lleva a observar todos y cada uno de los elementos que circundan el proceso de creación del servicio, es decir, aquellos elementos, tangibles e intangibles, que van a generar valor a través del propio servicio. Es por tanto imprescindible entender que las necesidades y expectativas de los clientes constituyen factores de primer orden para alcanzar una ventaja competitiva.