Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 17

En el anterior apartado nos centramos en exponer la diferencia entre hacer un trabajo de calidad y prestar un servicio de calidad, concluyendo que lo que el cliente percibe es la calidad del servicio, dado que es incapaz de juzgar y calibrar la excelencia de nuestro trabajo. Por ello, el abogado, cuando interactúa con un cliente, debe considerar que su trabajo no puede aislarse de otras circunstancias que el cliente va a percibir y valorar para determinar su grado de satisfacción.

Expuesto lo anterior, para dar un servicio de calidad al cliente hay que cumplir al menos con los siguientes parámetros:

1º.– Tenemos que escuchar y conocer las necesidades de los clientes. Esto requiere un esfuerzo del abogado en interactuar personalmente con el cliente hasta tener claro cómo nuestro servicio puede beneficiar sus intereses.

2º.– Durante la relación profesional hay que tratar de transmitir al cliente, de forma permanente, tranquilidad y seguridad, y eso sólo se consigue generando confianza.

3º.– El profesional debe en todo momento considerar que tan importante es la ejecución técnica del trabajo realizado como lo es mantener una atención a sus necesidades.

4º.– Todos los recursos humanos y materiales de la organización tienen que estar centrados en el cliente y alineados con la satisfacción de sus necesidades.

Sentados estos postulados, a continuación vamos a señalar cuáles son los elementos que intervienen en la percepción del cliente en relación con el servicio que está recibiendo. Entre dichos componentes podemos destacar los siguientes:

1. El servicio profesional: En nuestro caso, es un producto intangible, de difícil medición, y de compleja percepción por el cliente, por lo que con independencia de su calidad, los restantes factores vinculados al servicio (a los que nos referiremos a continuación) influirán notablemente en su percepción general (con ello volvemos al concepto de tangibilidad ya estudiado).

2. Los procedimientos de trabajo: Como decíamos al principio de este apartado, todos los procesos que suponen una interacción con el cliente, son percibidos por éste de forma positiva o negativa, y su valoración influirá indudablemente en su juicio sobre el servicio prestado. Procesos ágiles y eficaces favorecen una percepción positiva.

3. Las instalaciones: Vinculadas íntimamente a la marca, las instalaciones en las que acogemos a los clientes influyen en su bienestar y comodidad, siendo muestra de un buen servicio.

4. Los medios de información y comunicación: Aquí la tecnología juega un papel muy importante, dado que la expectativa del cliente de estar informado de todo lo relacionado con su asunto es fundamental en la calidad del servicio. Tecnología y, claro está, una voluntad clara de hacer uso de la misma para informar al cliente.

5. El elemento humano: Lo constituye el personal de contacto y profesionales que prestan el servicio, o lo que es lo mismo, personal administrativo (recepcionistas, secretarias, etc.) y abogados que tienen contacto directo o indirecto con el cliente. Aquí será vital la forma en la que establece su relación de servicio y la autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Sobre esta base, y conocidos los elementos tangibles e intangibles que percibe el cliente, vamos a destacar algunas medidas que constituyen un claro ejemplo de mejora de la calidad del servicio, resaltando igualmente algunos de los pensamientos más habituales de los clientes cuando no se cumplen estas expectativas:

- Mantener una actitud de empatía y escucha activa en las reuniones que se mantienen con el cliente, de manera que éste, a la conclusión de las mismas, sienta que ha sido escuchado con interés y atención y comprendido en sus necesidades.

«No sé, me dio la impresión de que tenía prisa y de que quería terminar cuanto antes. Solo quería saber sobre el pleito»

- Comunicarse con el cliente de forma amable generando confianza y tratando de transmitirle tranquilidad.

«La verdad es que no me he quedado muy tranquilo, no tengo ni idea de que va a hacer, y hay algunas cosas a las que no le ha dado importancia»

- Ser objetivo con el cliente, informándole de la situación real del asunto, y a partir de ahí, ofrecer diversas soluciones jurídicas.

«Al final, el abogado me daba razón en todo, no sé, quizás no esté lo suficiente preparado»

- Estar en contacto con el cliente en los supuestos en los que surjan complicaciones en el asunto encomendado, haciéndole participar en la toma de decisiones.

«Resulta que ayer estuve con mi abogado, y me dice que ha cambiado la estrategia y que ahora van a llamar como testigo a X ¡Eso es imposible! ¿Por qué no me han llamado?»

- Informar al cliente del estado de su asunto con periodicidad y, en la medida de lo posible, mantener reuniones para informarlo de los progresos del caso.

«Hace tres meses que le di el caso al abogado y como si yo no existiera. Como no lo llame no me entero de nada»

- Ser transparente en la presupuestación de los honorarios. Una vez realizado el encargo, hay que emitir el correspondiente presupuesto con la forma de pago de los honorarios y obtener la aprobación del cliente.

«No tengo ni idea de lo que me van a cobrar, no me dijo nada. Esto me preocupa»

- Estar localizado cuando el cliente nos necesite, lo que equivale a responder sus llamadas a la mayor brevedad.

«¡Ni siquiera me devuelve las llamadas telefónicas!»

- Ser honesto con el cliente y rechazar el asunto cuando no tenemos capacidad técnica para resolverlo.

«Creo que me he equivocado de abogado, me da que sabe poco de derecho laboral. Ayer en el juicio el otro abogado le dio un revolcón»

- Transmitir al cliente seguridad en el dominio de la materia tratada infundiendo confianza.

«Me parece que este no tiene ni idea. Más vale que cambiemos»

- Que el personal administrativo del despacho sea amable y simpático con el cliente, haciéndole saber, cuando llega al despacho, que es recibido y que es esperado cuando tiene una cita con el abogado.

«Las secretarias del despacho son muy distantes, siempre están en lo suyo y parece que no existes»

- Presentar nuestros trabajos con orden y buena redacción y con calidad gramatical.

«¿Te has dado cuenta que la fecha del contrato y el nombre del comprador están equivocados? Parece que lo han copiado de otro...»

- Disponer de un diseño del despacho funcional, agradable y que genere en el cliente una sensación positiva.

«La verdad es que el despacho está un poco anticuado. Debería de gastarse algo en mejorarlo»

- Tener detalles con el cliente; acordarse de él y contactar con el ánimo de interactuar y cambiar impresiones.

«Es un poco suyo, cada vez que le invito a café, me dice que está muy ocupado»

- Y por supuesto, hacer un trabajo excelente, con calidad práctica y jurídica, y orientado por la honestidad.

«Fíjate lo que nos cobraron, y al final no hemos podido recuperar nada de la deuda. Podrían haber comprobado antes de presentar la demanda que era insolvente...»

Conclusión: El mejor termómetro para evaluar la calidad: la percepción del cliente.

Podríamos continuar epigrafiando medidas y medidas de calidad del servicio, ya que todo va a depender de conocer las necesidades de cada cliente, que es quien tiene que percibir la satisfacción inherente a las mismas, si bien el contenido de las expuestas ya nos ofrece una pista clara para conocer los aspectos que debemos mejorar para conseguir ofrecer no solo un trabajo de calidad, sino también un servicio de calidad.