Читать книгу Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados - Óscar Fernández León - Страница 20

Por la naturaleza de nuestra profesión los abogados estamos acostumbrados a presenciar toda clase de conflictos entre personas, lo que nos hace en cierta forma permanecer indemnes ante el padecimiento emocional que éstos causan a quienes están involucradas en los mismos, y más especialmente al de nuestros clientes. Ello es natural, pues si tuviéramos que compartir y soportar la carga emocional de cada procedimiento, el recorrido profesional del abogado se limitaría a dos o tres años, tras los cuales quedaría extenuado. Ya lo decía Eduardo Couture1) al referirse a los pleitos en su famoso decálogo: Olvida. La Abogacía es una lucha de pasiones. Si en cada batalla fueras llenando tu alma de rencor llegaría un día en que la vida sería imposible para ti. Concluido el combate, olvida tan pronto tu victoria como tu derrota.

Sin embargo, el partir del principio de nuestra necesaria objetividad emocional no significa que el abogado deba o pueda permitirse obviar la importancia del conocimiento del estado anímico con el que el cliente accede por primera vez al despacho, puesto que dicho conocimiento podrá ayudarnos en numerosos aspectos vinculados a la prestación de un servicio más eficaz. Entre dichos aspectos podríamos destacar los siguientes:

- El conocimiento de los deseos, pasiones e intereses propios del cliente ayudarán al abogado a determinar el interés subjetivo de aquel, interés que deberá conciliarse con el interés objetivo, es decir, con el alcanzado por el abogado tras un análisis de las posibilidades de éxito del asunto y la mejor forma de alcanzarlo, conclusiones que permitirán al cliente decidir con libertad si le interesa encomendar en tales condiciones el asunto.

- También lo ilustrará respecto a las características personales del cliente, permitiéndole realizar una evaluación previa de cómo puede ser la futura relación profesional, y con ello, decidir si le interesa aceptar o no el encargo.

- Finalmente, el abogado, al conocer en la primera entrevista el estado anímico del cliente, podrá empatizar más fácilmente con él, lo que le ayudará a que se consume el encargo y, con ello, su captación.

En este apartado vamos a centrarnos en este último aspecto, es decir, en la habilidad del abogado de conocer como encara interiormente un cliente el proceso de contratación de los servicios de un abogado, o dicho de otra forma, que siente el cliente cuando accede a un despacho de abogados con la intención consultarnos su asunto para decidir si finalmente contratará nuestros servicios.

La cuestión es ¿Cómo puedo conocer lo que siente el cliente cuando aparece por el despacho con un problema legal?

La respuesta a esta cuestión no queda lejos, pues comienza por nosotros mismos. Efectivamente, nosotros, los abogados, en algunas ocasiones nos hemos visto necesitados de los servicios de otro profesional (médicos, arquitectos, psicólogos, detectives, etc...) En estos casos, ya se apuntan unas determinadas sensaciones nada confortables: estamos inseguros ya que nos damos cuenta de que, acostumbrados a llevar el control de la situación, ahora otro decide por mi; dudamos de la pericia y profesionalidad de quien nos atiende, interpretando cualquier signo exterior como el símbolo de una futura desatención o falta de interés..., y así, podíamos seguir citando otros prejuicios.

Pero podemos ir un poco más lejos. Imaginemos que nos encontramos ante una situación en la que estamos personalmente involucrados en un asunto judicial donde se encuentra en juego nuestro honor, libertad o patrimonio (que cada uno imagine lo que más le inquiete). En este caso hipotético, nos vemos obligados a recurrir a los servicios de un compañero desconocido que, por referencias, podría llevar satisfactoriamente nuestro asunto. Llega el día señalado y llamamos al timbre de su despacho...

Si hacemos un ejercicio mental al respecto, creo que fácilmente tendríamos a lo largo de la entrevista una serie de sensaciones que nos harían sentirnos incómodos, a pesar de estar tratando el tema con otro abogado. Veamos:

- Hasta que no viera al abogado me encontraría inquieto y ansioso, pues necesito exponer mi problema a alguien que verdaderamente pueda ayudarme.

- Antes de conocer al compañero estaría preocupado por la forma en la que me va a atender y si va a colmar mis expectativas.

- Al llegar al despacho examinaría con minuciosidad la forma en la que el personal del despacho me atendiera y los tiempos de espera (soy un abogado también, tendrán un trato diferente, supongo).

- Al conocer al abogado, evaluaría de inmediato su forma de ser y juzgaría, por la primera apariencia, lo que mi intuición me dice sobre su modo de ser.

- Cuando le expusiera el asunto evaluaría si me está o no prestando la debida atención.

- Calibraría de inmediato su solvencia en el tema que estamos tratando y la seguridad que me pudiera transmitir.

- Analizaría con detalle si tiene prisa y quiere acabar la reunión cuanto antes.

- Esperaría a ver qué diría sobre los honorarios, pues la verdad es que esto, encima de lo que estoy pasando, me puede costar un ojo de la cara.

Que cada uno, haga la prueba, y que saque sus propias conclusiones.

Por lo tanto, nosotros, que somos abogados y sabemos perfectamente el mundo en que vivimos, lo pasaríamos mal como clientes de otro profesional cuando nuestros intereses personales estuviesen en juego. En este escenario ficticio nos habríamos sentido inseguros, inquietos, preocupados, escépticos, frustrados, quizás enojados y hasta resentidos.

Dicho esto, ya podemos afirmar que así se sienten la mayoría de los clientes (especialmente las personas físicas) cuando llegan por primera vez al despacho. Repito, los clientes se sienten inseguros, inquietos, preocupados, escépticos, frustrados, quizás enojados y hasta resentidos...

¿Por qué se sienten así? Pues porque el cliente está sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria; porque su patrimonio, libertad, honor, etc... está en juego, y toda posible pérdida de los bienes de esta naturaleza se juzga como algo grave para cualquier persona normal; porque todo conflicto está rodeado de emociones peligrosas: ira, odio, rencor, venganza, etc... y eso afecta emocionalmente; y así podíamos seguir ad infinitum. En definitiva, la persona no está centrada, sino todo lo contrario.

Y en estos casos, el cliente lo que busca es alguien en quien confiar, alguien que con su pericia profesional pueda ayudarle a superar esta situación vital crítica, alguien a quien entregarle una parte de su vida para que le ayude restablecer la situación de normalidad perdida. En este sentido, es ilustrativo el ejemplo metafórico que emplea David Maister2), quien nos indica que cuando el cliente toma la decisión final de contratar, lo que hace es entregarnos a su bebé para que lo cuidemos, lo cual nunca es confortable de hacer.

En definitiva, el reflexionar seriamente sobre la forma en la que el cliente suele encarar el proceso de contratación de nuestros servicios es fundamental para empatizar con él y así no sólo dar pié a una relación, sino garantizar que ésta podrá convertirse en una experiencia que nos enriquezca en todos los sentidos.