Читать книгу Dienstleistungen in Bädern - Thomas Schmitt - Страница 8



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6 Gastronomie in Bädern – Das Auge isst mit! .......................................66

6.1 Betriebsformen und ihre Zielgruppen .........................................................................67

6.2 Pommes rot-weiß oder Salat delikat? ..........................................................................69

6.3 Atmosphäre schaffen ....................................................................................................73

7 Jetzt wird´s heiß! – Sauna und Wellnessanlagen ................................77

7.1 Saunawelt hautnah erleben .........................................................................................84

7.2 Klassischer oder Deluxe-/Eventaufguss? – die Aufgussvarianten ................................91

7.3 Das besondere Etwas danach – Erwartungen übertreffen .......................................101

7.4 Ein Blick in die Zukunft .................................................................................................104

7.5 Wellness ........................................................................................................................110

8 Grundlagen der Kommunikation – Man kann nicht nicht kommunizieren!.....................................................................................113

8.1 Definition Kommunikation? ..........................................................................................114

8.2 Kommunikationsmodelle .............................................................................................114

8.3 Kommunikationsstörungen ........................................................................................120

8.4 Kommunikationsarten .................................................................................................121

8.5 Praxistipps zur Kommunikation ...................................................................................131

8.6 Kundenkontakt aufbauen ............................................................................................136

8.7 Unternehmenskommunikation ...................................................................................138

8.8 Kundenmanagement – Reklamationen clever begegnen .........................................143

8.8.1 Reklamationen .............................................................................................................148

9 Der Mitarbeiter – die Tragende Säule des Unternehmens ................155

9.1 Personalauswahl/Qualifikationen ................................................................................155

9.1.1 Anforderung und Eignung ...........................................................................................156

9.2 Emotionale Intelligenz ................................................................................................165

9.3 Motivation von Mitarbeitern .......................................................................................171

9.4 Mitarbeiter- und Beurteilungsgespräche ....................................................................173

9.5 Mitarbeiterbindung .....................................................................................................178

9.6 Das Team als Motor .....................................................................................................184

10 Service und Qualitätsmanagement – Biete mehr, als der Kunde erwartet ....................................................................................189

10.1 Service-/Qualitätsmanagement ...................................................................................189

10.2 Qualitätsmanagement-Ansätze ...................................................................................191

10.2.1 Mystery Checks ...........................................................................................................201