Читать книгу Handbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus - Heidemarie Haeske-Seeberg - Страница 84

Das Grundkonzept der Kundenorientierung ist ein zentrales Merkmal des Qualitätsmanagements. Kundenorientierung bedeutet:

• Dienstleistung verstehen als Prozess, dessen Ziel es ist, den Kunden zufrieden zu stellen, nicht: eine Dienstleistung zu erbringen

• Leisten, was der Kunde braucht und will, nicht: der Kunde bekommt das Beste, was wir leisten können

• Kundenzufriedenheit messen und planen

• Den Kunden nicht als Verbraucher behandeln, sondern als Menschen

Gerade bei der Auswahl und Erbringung einer angemessenen, vom Patienten wirklich gewollten und benötigten Dienstleistung sind im Gesundheitswesen häufig Gratwanderungen zu leisten. Jedes Beispiel, das zeigt, an welcher Stelle umfangreichere Kundenorientierung möglich oder nötig wäre, kann hier durch Gegenbeispiele widerlegt und ad absurdum geführt werden, weshalb auf die Nennung eines Beispiels verzichtet werden soll. Wichtig ist jedoch das Bemühen um eine allen patientenbezogenen Handlungen zugrunde liegende Grundeinstellung. Diese sollte immer implizieren, dass es im Qualitätsmanagement von besonderer Bedeutung ist, dass eine gute Dienstleistung nur diejenige ist, bei der der Kunde zufrieden gestellt wird.

Der Leistungserbringer sollte also nicht – wie häufig durch den Patienten gefordert – darüber nachdenken, für welche Handlungsoption er für sich oder seine Familie entscheiden würde, welche diagnostische oder therapeutische Maßnahme für ihn angemessen, tragfähig und zufriedenstellend ist. Er muss versuchen, intensiv zu ergründen, was für den individuellen Patienten, für den eine konkrete diagnostische oder therapeutische Maßnahme ausgewählt und erbracht werden soll, angemessen und zielführend ist. Das wird nicht immer das aus professioneller Sicht des Leistungserbringers »Beste« für den Patienten sein. Dabei ist ein Dialog, bei dem der Leistungserbringer den Patienten in die Lage versetzt, alle notwendigen Informationen zu verstehen, aufzunehmen und zu bewerten, ausschlaggebende Voraussetzung.