Читать книгу Handbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus - Heidemarie Haeske-Seeberg - Страница 86

Bei der Mehrzahl von Dienstleistungen in anderen Branchen gehen Kunde und Lieferant eine 1:1 Kunden-Lieferanten-Beziehung ein. Der Kunde nimmt eine Dienstleistung in Anspruch, die für ihn, möglicherweise an ihm durchgeführt wird, und er begleicht diese selbst.

Im Gesundheitswesen findet man in der Regel nicht diese Art der Kunden-Lieferanten-Beziehung. Der »Kunde« Patient nimmt eine Dienstleistung in Anspruch, die durch einen Leistungserbringer geliefert oder erbracht wird. Die Begleichung der Dienstleitung erfolgt jedoch häufig durch einen Dritten, der als Zahler auftritt, häufig eine Krankenkasse. Damit tritt auch diese in ein Kundenverhältnis zum Leistungserbringer ( Abb. 12).

Dies hat zur Folge, dass viele Patienten den Preis von Gesundheitsdienstleistungen nicht kennen bzw. das eine andere Nutzen-Abwägung beim Patienten eintritt als bei der Inanspruchnahme anderer Dienstleistungen in anderen Branchen. Es hat auch zu Folge, dass der Zahler nicht beurteilen kann, ob im konkreten Einzelfall eine erfolgreiche und angemessene Dienstleistung für den Patienten erbracht wurde.

Abb. 12: Kunden-Lieferanten-Beziehungen im Gesundheitswesen