Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 10

Para ilustrar el caso de la atención al cliente en los distribuidores, tomaremos como ejemplo explicativo el comportamiento de los supermercados e hipermercados. Estos basan su estrategia comercial en la agrupación de grandes cantidades de productos, aprovechando la enorme extensión de sus instalaciones y, al mismo tiempo, ofrecen precios significativamente inferiores a otros tipos de establecimientos. De este modo atraen a los clientes e incrementan sus ventas. Sin embargo, habitualmente la atención ofrecida al cliente suele ser deficiente: trato despersonalizado, complicados trámites para presentar quejas, reclamaciones, etc.

Se reducen los costes (incluidos los generados por la atención al cliente) para así maximizar los beneficios.

Nota

La atención personalizada y cercana que se proporciona al cliente en los pequeños comercios es difícilmente alcanzable por las grandes empresas.

Definición

Call Centers

Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.

Si se destinan muchos recursos a los servicios al cliente, los costes aumentan y se reduce su competitividad. No obstante, y lamentablemente, no tienen en cuenta que reservar recursos a la atención al cliente puede generar una mayor satisfacción en estos y producir su fidelidad.

Lo realmente importante aquí es vender todo lo que se pueda, sin tener demasiado en cuenta qué se vende, a quién se vende, la satisfacción generada, etc.

En los pequeños comercios, el trato entre el personal y los clientes es más directo y se llegan a desarrollar relaciones más estrechas:

 El personal conoce al cliente y lo atiende según sus preferencias.

 Las quejas y sugerencias son directamente recibidas por el personal que los atiende y se canalizan de forma más rápida.

 Respuesta rápida a la búsqueda de soluciones de los clientes.

De este modo, podemos decir que la atención al cliente de estos pequeños establecimientos es más personal, cercana, cálida y eficiente.

Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría.

Aplicación práctica

El hotel Bahía Azul va a ser inaugurado en tres meses. Se trata de un hotel costero de 4 estrellas que aspira a hacerse un hueco entre la fuerte competencia. Imagine que usted forma parte del equipo directivo y tiene que delimitar las funciones de los servicios de atención al cliente. ¿Cuáles serían éstos?

SOLUCIÓN

Entre los servicios de atención al cliente, podemos enumerar los siguientes:

 Servicio gratuito de parking.

 Traslado del equipaje.

 Recepción.

 Reservas y cancelaciones.

 Servicio de guía: planos, mapas, contratación de guía.

 Servicio de información sobre el hotel y sus instalaciones.

 Servicio de transporte público hasta la ciudad.

 Servicio de hamacas.

 Buzón de sugerencias.

 Quejas y reclamaciones.

 Etc.