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María José García Casermeiro
Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
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Presentación del manual
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Bloque 1
Procesos de atención al cliente/consumidor Capítulo 1
Concepto y características de la función de atención al cliente 1. Introducción
2. Atención al cliente: concepto y funciones
3. Empresas fabricantes
4. Empresas distribuidoras
4.1 Un caso representativo: supermercados, hipermercados y tiendas de barrio
5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5.1 Call centers y atención al cliente
6. El defensor del cliente:
pautas y tendencias
6.1 Procedimiento de actuación del defensor del cliente
7. Resumen
Страница 16
Capítulo 2
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1. Introducción
2. Concepto de organización
3. Concepto de estructura organizativa
3.1 Estructura organizativa formal
3.2 Estructura organizativa informal
4. Organización funcional de la empresa: organigrama
4.1 Tipos de organigramas
4.2 Elaboración de organigramas
5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización
5.1 Tipos de departamentalización
6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas 6.1 Departamento de atención al cliente
6.2 Ubicación del departamento de atención al cliente
6.3 Relación del departamento de atención al cliente con otros departamentos
6.4 Funciones del departamento
7. Resumen
Страница 32
Capítulo 3
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1. Introducción
2. Naturaleza 2.1 Evolución en la atención al cliente
2.2 Conceptos básicos en la atención al cliente
2.3 Características
2.4 Objetivos de la atención al cliente
3. Efectos
4. Normativa: productos y ámbitos regulados
5. Resumen
Страница 41
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