Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 27

Actualmente, el gran desafío del marketing consiste en conseguir clientes satisfechos y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

Mantener a un cliente resulta sensiblemente más barato que conseguir uno nuevo y, al mismo tiempo, también supone un coste notablemente inferior al de recuperación de un cliente perdido. Así pues, las empresas se plantean potenciar ya una cultura de atención al cliente que les permita fidelizarlo. Es el llamado marketing relacional, del que hablaremos más adelante.

Nota

En el pasado, las empresas estaban orientadas hacia la fabricación de productos. Sin embargo, al proliferar la competencia, las empresas recurrieron al marketing para saber encontrar los elementos diferenciadores que les permitirían seguir vendiendo. La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. Por ello, actualmente, los esfuerzos se orientan hacia los clientes (customer focus). La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar una buena atención a los clientes.

El fin básico de toda empresa es alcanzar la satisfacción total del cliente (STC). Actualmente, aspirar simplemente a cubrir las necesidades no es suficiente. Por ello, se buscan los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y, a su vez, difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuyendo a realizar las previsiones de venta e interviniendo en el control y seguimiento de la red de ventas.