Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 37

La atención al cliente, tal como se entiende hoy en día, debe fijarse unos objetivos muy precisos:

 Permitir y facilitar que el cliente elija de acuerdo con sus necesidades y preferencias.

 Prestarle la información necesaria para que haga un buen uso del producto adquirido.

 Realizar la entrega del producto en las condiciones que se han acordado (envío, tiempo, etc.).

 Realizar un seguimiento del resultado efectivo del producto vendido.

 Conservar la confianza del cliente.

 Dar continuidad a los consejos después de la venta.

 Cumplir las promesas realizadas y condiciones contratadas.

 Disculparse por los posibles errores cometidos y corregirlos lo antes posible de manera efectiva.

 Llevar a cabo un correcto y eficaz servicio posventa.

Aplicación práctica

Imaginemos, por ejemplo, que tenemos como negocio propio un salón de estética en nuestra ciudad.

Tal como se encuentra nuestro entorno, tendremos otros muchos salones competidores cercanos, que constituyen nuestra competencia directa.

Se trata de un establecimiento comercial estándar: ofrece los servicios usuales, su mobiliario es básico y, en principio, no hay nada que lo haga destacar de los establecimientos competidores.

¿Cómo utilizaríamos la atención al cliente para lograr ofrecer un valor añadido a nuestros servicios?

SOLUCIÓN

En primer lugar, estudiaríamos las preferencias, necesidades y expectativas de nuestros posibles clientes.

Supongamos que una vez que se ha hecho este sondeo, llegamos a la conclusión de que nuestros clientes desean un servicio de asesoramiento estético y ofertas.

En este caso, podríamos contratar a un estilista y repartir tarjetas de fidelización, que permitan sesiones de belleza gratuitas tras “x” tratamientos.

De esta manera, nuestros clientes ya no dudarían a qué establecimiento acudir, pues verían cubiertas sus necesidades y expectativas.