Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 34

Es cierto que la atención al cliente no siempre ha ocupado el mismo lugar en el seno de la empresa ni tampoco se le ha concedido la misma importancia a lo largo de la historia.

A continuación, se muestra, de manera sucinta, la evolución diacrónica de la atención al cliente.

Segunda Revolución Industrial. Primera mitad del siglo XIX

Con el inicio de la Segunda Revolución Industrial, los productos se ofertaban en el mercado sin analizar apenas las necesidades de los clientes (demanda). Este estilo de gestión orientada a la producción se pudo mantener puesto que en esta economía la demanda superaba a la oferta, de manera que la venta estaba garantizada.

Los años sesenta

Los años sesenta suponen grandes cambios en la economía: la competencia creció, de forma que la oferta se aproximaba a la demanda y los consumidores comenzaron a disponer de un amplio abanico de diferentes marcas y modelos entre los que elegir.

En este contexto las empresas orientaron su gestión hacia las ventas tratando de diferenciar sus productos en el proceso de la venta.

Recuerde

La atención al cliente puede ser definida como aquel servicio que prestan las empresas (tanto de servicios como comercializadoras de productos) a sus clientes cuando estos precisen presentar sus quejas, reclamaciones o simplemente sus sugerencias o dudas (de carácter técnico, posventa, etc.) sobre el producto o servicio en cuestión.

Actualidad

La actualidad se caracteriza por su entorno cambiante y extremadamente competitivo. Muchas veces la oferta es muy superior a la demanda y las diferencias entre los productos son, en muchas ocasiones, inapreciables para

los clientes.

Este contexto provoca que las empresas adopten un estilo de gestión orientada al mercado, a los clientes. Ya no es suficiente con cambiar una gestión de ventas, sino que también ha de diversificarse la producción para así poder llegar a satisfacer los gustos y necesidades de los clientes, ofreciéndoles además un servicio antes, durante y después de la venta que sea igual o superior a sus expectativas para lograr su satisfacción.