Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 35

En el seno de la estructura de la atención al cliente, se tienen en cuenta los siguientes conceptos básicos:

Sabía que...

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención sobre calidad y precio.

Todas las empresas, independientemente del sector de actividad al que se dediquen y de sus dimensiones, deben desarrollarse para alcanzar un servicio de calidad. Para ello se tiene en cuenta el estudio de los conceptos básicos de la atención al cliente presentes en el esquema de arriba (sus necesidades, sus expectativas, demandas y satisfacciones). Así, la atención al cliente permite satisfacer y fidelizar a los clientes a través de la prestación de un valor añadido.

En el siguiente cuadro se explican más detalladamente los conceptos básicos en la atención al cliente:

Orientación al mercado

El mercado puede asimilarse con un organismo social compuesto por numerosos personajes, entre los cuales el cliente es el protagonista. No obstante, en la atención al cliente se debe tener en cuenta tanto al cliente como a la serie de colaboradores que influyen en su conducta de compra: sus familiares y amigos, personas con experiencias o conocimientos del producto que se desea comprar, etc.

Necesidades de los clientes

Resulta fundamental conocer las necesidades de los clientes para poder darles una atención eficiente. El personal que está directamente en contacto con el público debe estar suficientemente capacitado para poder identificar las necesidades de los potenciales clientes y poder ofrecerles así, aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades. Dichas necesidades se manifiestan en el mercado en forma de demandas.

Expectativas de los clientes

Los clientes acuden a un establecimiento determinado con unas expectativas concretas sobre lo que desean adquirir, y también esperan recibir el trato adecuado para ello, o lo que es lo mismo, van con una serie de expectativas. Por ello, es necesario que el personal en contacto con dichos clientes conozca esas expectativas para poder responder adecuadamente al cliente.

Satisfacción de los clientes

El cliente se muestra satisfecho con la compra cuando la atención que ha recibido y percibido es igual o superior a la atención que realmente esperaba recibir. De esta forma, en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes influyen gran variedad de factores. Dicha satisfacción no solo se consigue mediante el producto o servicio en sí, sino que también juega un papel muy importante la atención al cliente, y, por consiguiente, la calidad de servicio.