Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 36
2.3 Características
ОглавлениеTeniendo en cuenta todo lo que venimos explicando desde el inicio del tema, podríamos dictar las siguientes características de la atención al cliente:
| CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
| Diferenciación |
| La atención al cliente se ha convertido en un elemento fundamental de diferenciación, ya que el actual mercado se ha vuelto extremadamente competitivo y los bienes y servicios ofertados son cada vez más parecidos entre sí. Por ello, una buena atención al cliente puede llegar a marcar la diferencia. |
| Conocimiento y expectativas del cliente |
| El cliente es el auténtico desencadenante del éxito o fracaso de las actividades de cualquier empresa y por ello es necesario conocerlo en profundidad. Cualquier cambio significativo que vaya a ser realizado en el producto o servicio debe ser consultado de una manera u otra con los clientes (cuestionarios, encuestas, etc.) porque ellos serán finalmente los receptores de dicha decisión estratégica. La opinión de los clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a redefinir estrategias que podrían suponer un alto coste para la empresa y pocos beneficios. |
| Flexibilidad y mejora continua |
| Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más imprevisibles. Este enfoque plantea la necesidad de establecer un flujo bidireccional de comunicación en las empresas. |
| Orientación al trabajo y al cliente |
| Una adecuada atención al cliente contemplará la combinación de dos factores: Una orientación del trabajo hacia el trato (el saber estar) que sería el factor técnico desempeñado en el trabajo.Una orientación del trabajo hacia los procedimientos (el saber hacer), que equivaldría al factor humano desarrollado en la relación directa con las personas (clientes). |
