Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 41

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1 Relacione cada término con su definición correspondiente:Atención al clienteOrientación al trabajo y al clienteExpectativasFidelizar a los clientes.Lo que los clientes esperan recibir por el pago de un producto o servicio.El servicio que prestan las empresas (tanto de servicios como comercializadoras de productos) a sus clientes cuando estos precisen presentar sus quejas, reclamaciones o simplemente sus sugerencias o dudas (de carácter técnico, posventa, etc.) sobre el producto o servicio en cuestión.Objetivo principal de la atención al cliente.Una de las características de la atención al cliente, combinación del “saber estar” y del “saber hacer”.

2 Rellene los siguientes huecos con las palabras oportunas:Todas las empresas, independientemente del sector de ________ al que se dediquen y de sus dimensiones, deben desarrollarse para alcanzar un servicio de ________. Para ello se tiene en cuenta el estudio de los conceptos básicos de la atención al cliente (sus _________, sus __________ , _________ y __________). Así, la atención al cliente permite satisfacer y _________ a los clientes a través de la prestación de un valor_____________.

3 Relacione los siguientes elementos.Orientación al trabajo y al cliente.Flexibilidad y mejora continua.Conocimiento y expectativas del cliente.Diferenciación.Combinación del factor humano y del factor técnico.Es necesario porque el cliente determina el éxito o fracaso de la empresa.Porque la competencia y la homogeneidad de los productos/servicios es habitual.Adaptación a los cambios del mercado.

4 Complete el modelo de gestión particular de cada época.1. Segunda Revolución Industrial2. Años 603. Actualidad

5 Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.La atención al cliente es un aspecto que siempre ha tenido una importancia similar en el seno de la empresa.VerdaderoFalsoUna correcta atención al cliente es solamente beneficiosa para este.VerdaderoFalsoUna adecuada atención al cliente provoca una menor rotación del personal.VerdaderoFalso