Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 38

Una correcta y adecuada atención al cliente implica, obviamente, una serie de beneficios y ventajas tanto para la empresa que la presta como para los clientes que la reciben.

Está comprobado que la preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

Importante

La preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

Siguiendo a Juan Carlos Alcalde en su obra Alta Fidelidad, diremos que el mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

1	Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2	Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3	Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4	Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5	Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6	Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7	Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
8	Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9	Mejor imagen y reputación de la empresa.
10	Una clara diferenciación de la empresa respecto de sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11	Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12	Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13	Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14	Menor rotación del personal.
15	Una mayor participación de mercado. Nota. Prestar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los aspectos que hacen a la atención al público: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, personal bien informado.