Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 31

Una vez que la empresa se ha creado, debe establecerse una organización. Por organización se entiende la ordenación y estructuración de sus elementos, empleados, relaciones, fines, etc.

De este modo, la organización adopta una determinada estructura organizativa que puede ser formal (analiza las relaciones formales establecidas entre los empleados) o informal (tiene en cuenta las relaciones informales que

surgen espontáneamente entre sus trabajadores).

Esta estructura organizativa es plasmada gráficamente mediante un organigrama. Existen distintos tipos de organigramas, que pueden ser clasificados según su contenido, su ámbito de aplicación, su finalidad o según su

presentación o disposición geográfica.

A la hora de elaborar un organigrama es necesario seguir una serie de pautas: claridad, uso de figuras geométricas para los departamentos y cargos, etc.

La departamentalización es el proceso de división y agrupación de funciones en unidades específicas. Esta puede ser funcional, por productos, por clientes, geográfica o por territorio, por procesos o equipos o por turnos.

En medio de este proceso de departamentalización surge el departamento de atención al cliente, sobre todo, al surgir en la empresa una orientación hacia el consumidor.

Las empresas de gran tamaño suelen poseer un departamento de atención al cliente, pero en las más pequeñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas. Sin embargo, en ambos casos, las funciones deben ser perfectamente delimitadas.