Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Bloque 1 Procesos de atención al cliente/consumidor Capítulo 1 Concepto y características de la función de atención al cliente

1. Introducción

2. Atención al cliente: concepto y funciones

3. Empresas fabricantes

4. Empresas distribuidoras

5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

6. El defensor del cliente: pautas y tendencias

7. Resumen

Capítulo 2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

1. Introducción

2. Concepto de organización

3. Concepto de estructura organizativa

4. Organización funcional de la empresa: organigrama

5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización

6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

7. Resumen

Capítulo 3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

1. Introducción

2. Naturaleza

3. Efectos

4. Normativa: productos y ámbitos regulados

5. Resumen

Capítulo 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

1. Introducción

2. Marketing relacional

3. Relaciones con clientes

4. Canales de comunicación con el cliente

5. Obtención y recogida de información del cliente

6. Resumen

Capítulo 5 Variables que influyen en la atención al cliente

1. Introducción

2. Posicionamiento e imagen

3. Relaciones públicas

4. Resumen

Capítulo 6 La información suministrada por el cliente

1. Introducción

2. Naturaleza de la información

3. Cuestionarios

4. Análisis comparativo

5. Satisfacción del cliente

6. Averías

7. Resumen

Capítulo 7 Documentación implicada en la atención al cliente

1. Introducción

2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente

3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

4. Resumen

Bloque 2 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente Capítulo 1 Procesos de calidad en la empresa

1. Introducción

2. Concepto y origen de la calidad

3. Evolución histórica del concepto de calidad

4. Gestión de la calidad en la empresa

5. Las normas ISO 9000

6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa

7. Resumen

Capítulo 2 Concepto y características de la calidad de servicio

1. Introducción

2. La calidad y el servicio

3. Objetivos

4. Importancia de la calidad en el servicio

5. Calidad y satisfacción del cliente

6. Resumen

Capítulo 3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

1. Introducción

2. Control de la calidad

3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

4. Medidas correctoras

5. Resumen

Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente Capítulo 1 Ordenación del comercio minorista

1. Introducción

2. Contenido: la distribución comercial actual

3. Implicaciones en la atención a clientes

4. Resumen

Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

1. Introducción

2. Contenido

3. Implicaciones

4. Resumen

Capítulo 3 Protección de datos

1. Introducción

2. Normativa de protección de datos

3. ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?

4. Contenido

5. Auditoría de protección de datos

6. Implicaciones en las relaciones con clientes

7. Resumen

Capítulo 4 Protección al consumidor

1. Introducción

2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional

3. Instituciones nacionales de consumo

4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor

5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios

6. Resumen

Bibliografía