Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 7

La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto las que prestan servicios como las que

comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:

 Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.

 Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.

 Requerir información adicional.

 Hacer uso del servicio técnico.

Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la organización,

tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público

interno (trabajadores, accionistas, etc.).

Nota

La atención al cliente puede realizarse a través de diferentes medios: presencial, telefónico, on-line, etc., siempre tratando de adaptarse a las necesidades de los clientes.

Según Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser, en su obra Customer Service: Meaning and Measurement, los elementos de la atención al cliente se desglosan en los siguientes elementos/funciones:

ELEMENTOS/FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA

Política de servicio al cliente. Transmisión de la política del servicio al cliente. Adecuada estructura organizativa. Flexibilidad del sistema. Servicios de gestión y apoyo.

DURANTE LA VENTA

Disponibilidad de existencias. Información de pedidos. Precisión en la información. Consistencia en el ciclo de pedidos. Envíos especiales de mercancía. Transporte. Facilidad de realización de pedidos. Sustitución del producto.

DESPUÉS DE LA VENTA

Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc. Trazabilidad del producto. Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente. Sustitución temporal de productos.

A lo largo del manual, se irán viendo los elementos y funciones descritos en la anterior tabla, pues sería imposible explicar cada uno de ellos en este solo capítulo.

Obviamente, gran parte del éxito de una empresa reside en que los clientes queden satisfechos, algo a lo que contribuye de forma decisiva la atención al cliente.