Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 12

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio, era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.

Definición

Call Centers

Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.

PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS POR LOS CALL CENTERS

Telemarketing: lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de productos ya existentes, desarrollo de las relaciones más rentables, etc.Televenta: promociones, adquisición de bienes, etc.Encuestas y elaboración de bases de datos.Toma de pedidos.Ayuda social en catástrofes humanitarias.Información y consulta de horarios, productos, etc.Reservas en hoteles, billetes, etc.Soporte técnico.Emergencias y asistencia en línea.Servicio posventa.Etc.

Como vemos, los call centres pueden resultar de tremenda utilidad para desarrollar la función de atención al cliente. A través de ellos se pueden gestionar quejas y reclamaciones, soporte técnico, servicio posventa, pedidos, etc., en definitiva, todas las funciones de la atención al cliente.

Sabía que...

Las principales empresas que utilizan los call centres son los bancos, operadoras de compañías de seguros, telecomunicaciones, empresas de televenta.

Es decir, los call centers serían meros intermediarios entre la empresa en cuestión y el cliente, que operan a través del teléfono.

Ejemplo

Algunos servicios públicos hacen uso de los call centers para gestionar los servicios que ofrecen a sus usuarios. Algunos ejemplos de ello son los siguientes:

 El SAS contrata a call centers para gestionar diversos servicios de atención al cliente: cita previa, emergencias sanitarias, etc.

 La Agencia Tributaria también recurre a los call centers en el período de realización de la Declaración de la Renta sobre Personas Físicas para ofreces a los contribuyentes un servicio de consulta y apoyo para cumplimentar dicho documento.

En los últimos años, los call centers han evolucionado gracias al soporte que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación y se han transformado en contact centers.

Definición

Contact centers

Centro donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.

De este modo, se enriquecen las vías de contacto de estos centros.

Sabía que...

En 2010 se celebró la 13ª edición del Salón Relación Cliente + Call Center, un evento dedicado en exclusiva al mundo de los call centers y dirigido a los profesionales del sector.