Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 16

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1 En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación:Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.En un centro comercial, una de las clientas, le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y estuvo a punto de tener un accidente.QuejasReclamaciones

2 ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?

3 Ordene las fases de la queja o reclamación:Facilitar las vías de reclamación.Agradecimiento y despedida.Resolver el problema lo más rápido posible.Investigar las causas.Gestión de la queja.Disculpas.Escuchar al cliente.

4 ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.Contradecir verbalmente al cliente.Tratar al reclamante como si fuese uno más.Centrarse en el problema y no en las personas.Expresar opiniones personales.Tratar al cliente de forma personalizada.Mantener el contacto visual.ACTITUDES POSITIVASACTITUDES NEGATIVAS

5 ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?