Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 15
7. Resumen
ОглавлениеLa atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que
proporcionan las empresas a sus clientes cuando estos lo necesitan.
La atención al cliente tiene una serie de funciones delimitadas.
La atención al cliente se lleva a cabo tanto por las empresas fabricantes como por las distribuidoras, aunque con sus diferencias.
Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría que la de los pequeños comercios.
Existen empresas que se dedican exclusivamente a la atención al cliente; es decir, ofrecen sus servicios de atención al cliente a otras empresas. En este sector destacan los call centers.
Los call centers han evolucionado hasta los contact centers, que son centros donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono
se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.
La figura del defensor del cliente ejerce como mediador entre los clientes y la empresa para la que trabaja, con el objeto de hacer valer los derechos de aquellos.
