Читать книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 14

La función esencial del defensor del cliente es atender a los clientes que han presentado una reclamación ante la empresa y no están

satisfechos con la respuesta facilitada o no han recibido contestación en el plazo de dos meses.

Sabía que...

Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo.

¿Había oído usted hablar antes acerca de esta figura?

1 De este modo, se acude al defensor del cliente que trata de buscar un equilibrio entre el marco reglamentario en el que se enmarca la empresa y los principios de equidad, justicia y buena fe en que deben basarse sus propuestas. Todo ello siempre para contribuir e incrementar la calidad del servicio.

2 Cualquier cliente que haya presentado una reclamación ante la empresa y no esté satisfecho con la respuesta facilitada o no haya recibido contestación en el plazo de dos meses, puede solicitar sus servicios.

3 El cliente contactará con el defensor al cliente mediante los correspondientes formularios ofrecidos por la empresa u organización.

4 Posteriormente, el cliente recibirá un acuse de recibo.

5 A continuación, el defensor del cliente se pondrá manos a la obra y comenzará a recabar la información necesaria de ambas partes (empresa y cliente) para elaborar un dictamen sobre la cuestión.

6 En un período máximo de dos meses, el cliente recibirá una respuesta.

Ejemplo

Los clientes de Canal de Isabel II pueden acudir al defensor del consumidor en temas relacionados con el suministro de agua. Por ejemplo: formalización de contratos de suministro, derechos de contratación del servicio, facturación, cobros, etc.