Читать книгу Mecanismos de protección del consumidor de productos y servicios financieros - Natalia Álvarez Lata - Страница 12

El mercado financiero es uno de los entornos más complejos en los que operan los consumidores. Los estudios realizados en los últimos años, a raíz de las preocupaciones suscitadas por la todavía no muy lejana crisis financiera de 2008, ponen de manifiesto el enorme coste económico y el impacto social y político que puede llegar a tener el mal funcionamiento de este mercado. El comportamiento deficiente de los operadores de los mercados financieros (empresas, intermediarios, profesionales y consumidores) y las malas decisiones adoptadas a la hora de comercializar los productos y servicios constituye, por lo tanto, una preocupación fundamental para cualquier analista del sistema jurídico y económico.

En un estudio sobre vulnerabilidad de los consumidores de la UE de 2016⁷ se ponía de manifiesto que el mercado financiero era uno de los lugares del sistema económico en el que los consumidores eran más vulnerables⁸. De hecho, la lectura del informe transmite claramente la idea de que no hay ninguna clase o grupo de consumidores que no se vea afectado por una u otra de las causas que generan y potencian la debilidad de la figura del consumidor en este mercado⁹.

Dentro de las causas generadoras de vulnerabilidad que afectan a todos los consumidores del mercado financiero, el informe de 2016 distingue entre causas relacionadas con el propio mercado (market related drivers) y causas derivadas de las dificultades y sesgos cognitivos y de comportamiento que afectan a los consumidores (behavioural drivers). Las primeras tienen que ver básicamente con la calidad de la información que reciben los consumidores a la hora de contratar productos financieros. Las segundas con las dificultades que tienen en el momento de procesar la compleja información que se les proporciona¹⁰. En el estudio se pone de manifiesto que los consumidores en el mercado financiero adolecen de altas cotas de desinformación, lo cual conduce necesariamente a la toma de malas decisiones en el momento de contratar productos y servicios. Además, por si ello fuera poco, los consumidores tienen dificultades especiales para procesar la información cuando efectivamente se les proporciona. Y ello no sólo por los problemas intrínsecos que genera comprender el funcionamiento y los riesgos de un producto financiero, sino también por sesgos psicológicos y emocionales que se dan en todo ser humano ante situaciones como las que ordinariamente se producen alrededor de la adquisición de estos productos (sesgo de atribución, sesgo de exceso de confianza, aversión a las pérdidas, etc.).

Así pues, la que estamos tratando es una vulnerabilidad que afecta fundamentalmente a la toma de decisiones del consumidor. Éste, al no haber recibido y/o procesado correctamente la información recibida de los empresarios y profesionales que operan en el mercado financiero, no es capaz de tomar decisiones adecuadas a sus intereses. Esta deficiencia en cuanto a la toma de decisiones se manifiesta de forma muy pronunciada en el momento de seleccionar y contratar los productos financieros, provocándole graves dificultades para elegir aquellos que realmente se ajustan a sus necesidades y para comparar cabalmente las ofertas de los distintos operadores¹¹. Sin embargo, la vulnerabilidad general de la que hablamos no sólo se manifiesta en el momento de la contratación de un producto. Por el contrario, ejerce un constante influjo durante toda la vigencia del mismo, limitando las probabilidades de que el consumidor ejerza, con el máximo aprovechamiento, las ventajas y oportunidades que le conceden sus derechos en relación con el producto o la prestación del servicio financiero.

Por último, tal y como la hemos descrito, es fácil comprobar que la vulnerabilidad de la que estamos tratando ahora es una vulnerabilidad generalizada. Se trata, por lo tanto, de un fenómeno que merece ser estudiado, en primer lugar, desde la perspectiva del consumidor en abstracto. En concreto, nos corresponderá en este apartado comprobar hasta qué punto la idea abstracta de consumidor medio constituye una perspectiva jurídica idónea para enfrentarse a las específicas vulnerabilidades que padecen los consumidores en el mercado financiero. En los apartados siguientes, trataremos de comprobar si este criterio y su influjo sobre los mecanismos de protección con los que el consumidor cuenta en estos momentos constituyen un tándem eficaz frente a las debilidades a las que se ha hecho referencia.