Читать книгу Mecanismos de protección del consumidor de productos y servicios financieros - Natalia Álvarez Lata - Страница 17

Si ya, de por sí, la vulnerabilidad general de la posición de consumidor en el mercado financiero es importante, no es difícil imaginar que la situación de los consumidores pertenecientes a grupos especialmente vulnerables es todavía más precaria. El estudio de 2016 sobre vulnerabilidad del consumidor de la Unión Europea destaca la vulnerabilidad de algunos de estos grupos.

• Consumidores con bajo nivel de renta. En el estudio se da cuenta de que los consumidores que, por razones de renta, no pueden acceder más que a unos pocos productos en el mercado financiero (unos productos, como los préstamos por descubierto, que además los penalizan extraordinariamente) y son más proclives a celebrar contratos cuyo contenido y significado no entienden, precisamente por esa falta de opciones²⁶.

• Consumidores con un bajo nivel educativo y cultural. El informe pone un acento especial en la vulnerabilidad de los consumidores con un bajo nivel cultural (dentro del bajo nivel de educación financiera del que adolece en general el consumidor europeo). Según el estudio estos consumidores es mucho más probable que cometan errores de juicio, que acumulen deuda, que no sean capaces de administrar golpes adversos a su economía, y que no puedan acumular y gestionar sus ganancias efectivamente²⁷.

• Consumidores jóvenes o sin experiencia previa en el mercado. El estudio explica, igualmente que el grupo de consumidores sin experiencia previa en el mercado financiero es mucho más probable que adopte decisiones incorrectas²⁸. Sin embargo, el informe también concluye que el grupo de consumidores más jóvenes (16 a 35) son más capaces de cambiar de operador financiero y de comparar entre la información ofrecida por los bancos que el grupo de edad 35-44²⁹.

• Consumidores en áreas rurales de difícil acceso. Este tipo de consumidores también se encuentran en una especial situación de vulnerabilidad, especialmente desde el cierre de las oficinas de las entidades que antes de la crisis existían en estas zonas. Se trata además mayoritariamente de consumidores de una edad avanzada que tienen una fuerte predilección por las contrataciones personales y presenciales de los productos, y son poco hábiles en la utilización de la banca on-line³⁰.

• Consumidores con discapacidades físicas o aptitudes físicas limitadas. Finalmente, el estudio expone una serie de barreras concretas que inciden sobre este tipo de consumidores y que pueden afectar a su capacidad para contratar ciertos productos o acceder a ciertos segmentos del mercado: acceso limitado a las oficinas por la presencia de barreras arquitectónicas, dificultades para presionar botones y otros interfaces electrónicos para consumidores con dificultades motoras, dificultades en la lectura de pantallas para consumidores invidentes, y dificultades en la memorización de códigos de seguridad y claves para personas con limitaciones cognitivas³¹.

¿Existen mecanismos legales en el ordenamiento jurídico español para tutelar o proteger a estos grupos de consumidores especialmente vulnerables? La respuesta, a nuestro modo de ver, debe ser necesariamente matizada. En síntesis, podría decirse que sí existen algunos mecanismos jurídicos que persiguen, o que podrían tener como efecto, paliar la situación de estos grupos de consumidores. Sin embargo, lo cierto es que su eficacia, hasta el momento, no ha sido la que cabía esperar.

Dentro de las existentes, cabría distinguir entre las meras declaraciones de principio, que necesitarían ser concretadas en normas específicas para tener algún tipo de eficacia, y las normas que realmente atribuyen deberes, derechos o establecen prohibiciones tendentes a proteger a los grupos de consumidores especialmente vulnerables.

Entre las primeras, destaca por su carácter general, el art. 43 c) del TRLGDCU que trata de impulsar (“podrán acordar”, dice el precepto) campañas o actuaciones programadas de las administraciones públicas respecto de aquellos “bienes o servicios sobre los que se produzca un mayor número de reclamaciones o en los que, por el tipo de estas, quepa deducir razonablemente que existen situaciones especialmente lesivas para los derechos de los consumidores y usuarios o afecten a colectivos especialmente vulnerables”. Más recientemente, el legislador ha introducido, con ocasión de la aprobación del Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, un nuevo artículo 8 que establece que es un “derecho básico” de los consumidores vulnerables “la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces”. Unos derechos que la nueva norma dice que: “gozarán de una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de aplicación en cada caso” (vid, también, art. 17.3, 18.2 y 19.5 del TRLGDCU).

En el mismo sentido, militan todas aquellas leyes o estatutos del consumidor promulgados por las CCAA en los últimos diez años en los que se indica que las administraciones velarán por los grupos de consumidores especialmente vulnerables. A modo de ejemplo, pueden citarse las normas que ordenan velar por los “colectivos de protección especial” en Galicia (art. 7 de la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias), o por los consumidores en “situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión” de Castilla y León (art. 4 de la Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León), o por los que se encuentran en “situaciones de protección especial” de Baleares (art. 8 de la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears), o por los que pertenecen a una “colectivo de consumidores especialmente protegibles” en Aragón (art. 5 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón).

Mucho menos abundantes son, sin embargo, las medidas específicas con aplicación al mercado financiero en las que se ha concretado este deber de velar por los consumidores que la legislación ha atribuido a las administraciones. Más allá de las declaraciones de contenido meramente programático o básico –pero sin desarrollar hasta el momento– a las que se acaba de hacer referencia, en el ámbito de las normas con rango de Ley, la protección de los consumidores pertenecientes a grupos especialmente vulnerables se encuentra directa o indirectamente implicada, al menos, en dos deberes del empresario.

A) La primera de ellas es el llamado “deber de ofrecer explicaciones adecuadas” a la hora de negociar la contratación de un crédito al consumo o de un crédito hipotecario. Respecto del crédito al consumo, este deber está establecido en la Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DCC) [“los Estados miembros velarán por que los prestamistas y, cuando proceda, los intermediarios de crédito faciliten al consumidor las explicaciones adecuadas para que este pueda evaluar si el contrato de crédito propuesto se ajusta a sus necesidades y a su situación financiera”]. En el considerando 48 de la DCC, se hace expresa referencia a que estas explicaciones deben hacerse: “de una forma personalizada, de manera que pueda entender qué repercusiones pueda tener sobre su vida económica”). El mismo deber está regulado, de forma mucho más pormenorizada, en el art. 16 de la Directiva 2014/17/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 4 de febrero de 2014, sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial (DCCBI). En relación con el problema que nos interesa, se establece que: “los Estados miembros podrán adaptar el modo de prestación de la explicación […] a las circunstancias de la situación en que se ofrece el contrato de crédito, a la persona a quien se ofrece y a la naturaleza del crédito ofrecido” (art. 16.2).

La trascendencia de este deber de “dar explicaciones adecuadas” para los consumidores pertenecientes a grupos especialmente vulnerables es evidente. De lo que se trata, en el fondo, con su consagración es de que el empresario adapte la información acerca del producto financiero que se está contratando a la idiosincrasia, conocimientos y limitaciones del consumidor que lo va a adquirir. La entidad financiera, debido a la existencia de este deber, no habría cumplido con su deber de información simplemente comunicando los extremos (en la hoja normalizada o en cualquier otro documento) que indica la legislación. Por el contrario, tendría que demostrar que se ha puesto al nivel del consumidor que tiene delante durante el proceso de contratación, y hacer un esfuerzo por adaptar esa información a ese consumidor concreto³². Ciertamente, el cumplimiento de este deber no es una panacea para los problemas de los consumidores especialmente vulnerables, pero podría al menos paliar algunas de las trabas que los cualifican como especialmente vulnerables con respecto a los demás clientes.

B) La segunda es la norma general sobre prácticas comerciales en los mercados de consumo (entre ellos, naturalmente, el financiero) en la que se ordena lo siguiente: “las prácticas comerciales que, dirigidas a los consumidores o usuarios en general, únicamente sean susceptibles de distorsionar de forma significativa, en un sentido que el empresario o profesional pueda prever razonablemente, el comportamiento económico de un grupo claramente identificable de consumidores o usuarios especialmente vulnerables a tales prácticas o al bien o servicio al que se refieran, por presentar una discapacidad, por tener afectada su capacidad de comprensión o por su edad o su credulidad, se evaluarán desde la perspectiva del miembro medio de ese grupo. Ello se entenderá, sin perjuicio de la práctica publicitaria habitual y legítima de efectuar afirmaciones exageradas o respecto de las que no se pretenda una interpretación literal” (art. 4.3 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal). Mediante esta norma, proveniente de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior, el legislador europeo pretendía reducir el estándar de la práctica comercial dirigida a los consumidores, haciendo que la misma se valorase desde el punto de vista del consumidor medio del grupo vulnerable (no del consumidor medio general)³³.

La eficacia de los dos mecanismos concretos a los que se acaba de hacer referencia, sin embargo, por el momento no ha rayado a gran altura. Con respecto al primero de ellos, baste decir que la transposición de la DCC, mediante la LCCC, ni siquiera ha llevado al texto legal el deber de dar las explicaciones adecuadas. De este modo, en el mundo del crédito al consumo, actualmente, ni siquiera existe un texto legal nacional en el que se haya establecido claramente este deber (aunque el deber exista igual, debido al principio de primacía del Derecho europeo). En cuanto al crédito inmobiliario, la LCCI ha reducido el larguísimo art. 16 de la Directiva a una mera referencia a que la entidad financiera debe ofrecer: “al prestatario la información personalizada que necesite para comparar los préstamos disponibles en el mercado”, una información que dice que habrá de facilitarse con una hoja estandarizada, como la Ficha Europea de Información Normalizada (FEIN), que no parece ser lo ideal para salvar la especial vulnerabilidad de los grupos de consumidores a los que nos referimos. En relación con el segundo (la referente a la evaluación de las prácticas comerciales desleales respecto de los consumidores vulnerables), baste decir que en España lleva vigente desde 2009³⁴ y no se conoce –al menos no hemos encontrado– ni un solo supuesto al que se haya aplicado³⁵.

Para concluir, el grupo de consumidores que pudiesen caber dentro de la amplia definición de incapacidad del art. 2 a) del Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (TRLGDPDIS)³⁶, tendrían a su disposición el arsenal jurídico contenido en esta ley. En concreto, podrían utilizar todos los derechos que se refieren a la “igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal”, en relación con la adquisición de cualquier producto o servicio puesto a disposición del público y, por lo tanto, en relación con cualquier producto financiero (art. 5). Estos derechos les permitirían denunciar cualquier vulneración que afectase a su accesibilidad a los productos y servicios financieros (art. 63), o que tuviese carácter discriminatorio (art. 65). Con semejantes derechos, se podría hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad por razón de discapacidades físicas o aptitudes físicas limitadas que se recogían en el informe encargado por la Comisión Europea (imposibilidad o limitaciones para acceder a las oficinas de las entidades o a determinados servicios por razón de discapacidad física o cognitiva). El problema, sin embargo, es que la única sanción establecida como reacción frente a la infracción de estos derechos es una simple sanción administrativa, que difícilmente va a resultar eficaz o satisfactoria para la persona vulnerable afectada.