Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 45

La adjudicación o adjudication en el Reino Unido y en otros países del common law se identifica con dos tipos de procesos. Por un lado, se refiere a un proceso reconocido por la ley en el sector de la construcción36 para dirimir litigios de manera rápida (normalmente en un período máximo de 30 días) por un experto, cuya decisión es vinculante pero solo en la medida en que ninguna de las partes apele la decisión en un tribunal arbitral o en los juzgados37. Así, por ejemplo, un litigio que surge sobre el incremento del coste para terminar una obra, en vez de tener que dirimirse en un proceso judicial o arbitral, podrá determinarse de manera rápida y preliminar en un proceso de adjudicación por una de las entidades ADR acreditadas por el Estado. Dicha decisión será final y vinculante para las partes a no ser que una de ellas inicie un arbitraje o presente una demanda judicial y gane dicho proceso. Por lo tanto, la adjudicación evita los retrasos que sufren las partes mientras esperan una decisión más formal.

Por otro, en el ámbito del consumo la adjudicación se refiere a procesos ADR heterocompositivos en los que la decisión resulta vinculante para las partes solo cuando es aceptada por el consumidor. Así pues, este proceso ADR incorpora un componente tuitivo para el consumidor, donde la decisión emitida por el adjudicador o árbitro es únicamente vinculante para la empresa cuando el consumidor la acepta; por el contrario, si el consumidor no queda satisfecho con la decisión emitida puede rechazarla e ir directamente a los tribunales. La adjudicación en el ámbito de consumo se desarrolla generalmente a través de comunicaciones telemáticas sin la necesidad de que las partes se reúnan con el adjudicador en una audiencia, lo que por otra parte es habitual en el ámbito de la construcción.

En el Reino Unido la adjudicación opera en línea en un número creciente de sectores económicos, especialmente la que se lleva a cabo por CEDR. Como ya hemos señalado, las decisiones de los procesos de adjudicación cuando son aceptadas por el consumidor tienen carácter vinculante para las partes. Sin embargo, a diferencia del arbitraje de consumo, la decisión posee únicamente fuerza contractual y, como consecuencia, no cuenta ni con el efecto ejecutivo característico del laudo arbitral, ni tampoco con el efecto de la cosa juzgada o res iudicata. En cualquier caso, cuando el consumidor acepta la decisión del adjudicador, el efecto sustantivo para las partes suele ser idéntico al del arbitraje, pues en la práctica totalidad de los casos las empresas cumplen voluntariamente con la decisión. De no cumplir con las decisiones, la empresa se enfrentaría a un incumplimiento contractual tanto con el consumidor como con la entidad ADR (cuando la empresa se haya adherido voluntariamente) o a un incumplimiento administrativo si la adhesión se establece en la normativa sectorial (como es por ejemplo en el sector financiero y en el sector de la energía).

El proceso de adjudicación ante el CEDR opera online a través del intercambio de comunicaciones escritas. El consumidor envía la reclamación a través de la página web de CEDR con las pruebas electrónicas que considera necesarias, lo que puede incluir fotos, correos electrónicos, fotos de pantalla de páginas web, etc. Una vez recibida la reclamación, el personal de CEDR revisa que la reclamación cumpla con los requisitos necesarios (v. gr. que la reclamación se dirija contra una de las empresas participantes, que la reclamación se haya primero elevado directamente a la empresa y que la reclamación no haya prescrito). La empresa dispone de unos días para responder a la reclamación por escrito y subir esta respuesta a la web. En este punto la empresa puede formular una propuesta de acuerdo, o bien puede directamente enviar un escrito de contestación que suele ir acompañado de apéndices con las pruebas. A continuación se le notifica al consumidor por correo electrónico y se le brinda la oportunidad de aceptar el acuerdo si fuese aplicable, o de hacer comentarios a la defensa realizada por la empresa.

Si una de las partes encuentra dificultades en el uso de la plataforma o tiene cualquier tipo de consulta, puede contactar por email o por teléfono a la entidad ADR/ODR, en este caso a CEDR. En este instante CEDR nombra al adjudicador, el cual cuenta con dos semanas para redactar y enviar la decisión final. A tal fin, el adjudicador examinará la información aportada por las partes y, solo de manera excepcional cuando la información disponible no sea suficiente para emitir una decisión, podrá entonces enviar preguntas a través del chat de la plataforma ODR. Desde el punto de vista del adjudicador puede resultar difícil valorar ciertos testimonios escritos, pero los casos se resuelven con base en los hechos que el árbitro determina que hayan ocurrido con mayor grado de probabilidad (balance of probabilities) para evitar retrasos, y se tiene en cuenta que la empresa tiene más experiencia38. La mayoría de los casos son procesados, de conformidad con la ley, en menos de 90 días a contar desde el inicio de la reclamación. Aunque depende del sector, por lo general el árbitro adjudicador suele disponer de dos semanas para resolver una reclamación.

En mi experiencia como árbitro en los procesos de adjudicación he observado las siguientes tendencias. Prácticamente no hay ninguna reclamación frívola o vejatoria que llegue al adjudicador –esto se debe en parte a la circunstancia de que la empresa puede objetar una reclamación que quede fuera del ámbito de aplicación (e.g. reclamaciones que superan el límite económico que suelen estar en las £10.000 o reclamaciones llevadas a cabo por una persona sin la autorización escrita del reclamante) y, en parte, al filtro que exige al consumidor someterse a un proceso de reclamación que ofrece el servicio de atención al cliente de la empresa como requisito previo–. Por ende, cuando el consumidor eleva la queja a una entidad ADR –en este caso CEDR– es porque tiene una queja genuina y en la mayoría de los casos el consumidor obtiene algún tipo de compensación económica –aunque también es cierto que en la mayoría de los casos el consumidor obtiene una cantidad menor a la reclamada–.

Al ser un proceso escrito –vía habitual para dirimir conflictos de consumo– caben mayores dudas acerca de la veracidad de las declaraciones hechas por las partes, las cuales podrían ser más fácilmente cotejadas en una audiencia oral o a través de una solicitud de pruebas adicionales. No obstante, la solicitud de pruebas o información adicional solo tiene lugar de manera excepcional, cuando el adjudicador se ve incapaz de emitir una decisión que determine los hechos con la información recibida por las partes dado que este tipo de medidas dilatan y aumentan el coste del proceso. Por este motivo la mayor parte de los procesos de ODR de consumo no incluye audiencias orales.