Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 47

El éxito de un proceso en línea depende no solo de la calidad de la tecnología, sino también de la idoneidad del proceso elegido para dirimir los conflictos. Como ya hemos señalado, en el ámbito de consumo el proceso ODR paradigmático en Inglaterra es el modelo ombudsman seguido por la adjudicación, mientras que en el ámbito mercantil predominan los procesos de mediación y de arbitraje.

A la hora de diseñar o escoger una modalidad y la tecnología que lo acompaña para canalizar las controversias que surgen en un sector determinado, cabe considerar el tipo de controversias a fin de establecer si la mayor parte de los conflictos versan sobre la determinación de la responsabilidad legal del demandado o si, por el contrario, estamos ante otro tipo de conflictos, como temas relacionados con servicios de atención al cliente cuando estos hayan sido inadecuados (e.g. cuando un representante de la empresa haya sido mal educado o poco profesional). Si estamos ante el primer grupo de casos, los procesos heterocompositivos como el arbitraje y la adjudicación son más adecuados, mientras que, en el segundo grupo, los procesos autocompositivos como la mediación o la conciliación suelen ser más apropiados, al menos como primera etapa para resolver el conflicto.

El tránsito de un proceso ODR de conciliación donde el objetivo es que las partes lleguen a un acuerdo, a otro de adjudicación ha sido observado recientemente en el Reino Unido con la entidad Aviation ADR, la cual, como su nombre indica, opera en el sector de la aviación civil, permitiendo a pasajeros dirigir reclamaciones contra las aerolíneas adheridas a la entidad ADR. Aviation ADR inicialmente ofrecía un proceso ombudsman, pero al poco tiempo de operar decidió cambiar al modelo de adjudicación, como el que ofrece su competidor en el sector, CEDR. Esto se debe a que la mayor parte de las reclamaciones que los pasajeros sostienen contra las aerolíneas tienen por objeto los perjuicios ocasionados por cancelaciones y retrasos de vuelos. En estos casos se aplica el Reglamento Europeo 261/2004, el cual establece que las compañías aéreas tienen la obligación de compensar a los pasajeros cuando el retraso o la cancelación no se deba a circunstancias extraordinarias (fuera del control de la aerolínea) que no haya podido mitigar la compañía aérea48. Como la carga de la prueba recae sobre la aerolínea, el proceso ODR consiste principalmente en la presentación de pruebas por la aerolínea que resulten suficientes para apreciar la existencia de dichas circunstancias extraordinarias. Opera en definitiva a través de comunicaciones asincrónicas que permiten el envío documental de argumentos y pruebas a una plataforma electrónica. El modelo de adjudicación es más oportuno porque el árbitro puede determinar fácilmente si las pruebas presentadas por la aerolínea le eximen de su obligación de compensar al pasajero de acuerdo con la normativa. Por el contrario, cuando el conflicto versa sobre los servicios de atención al cliente de la aerolínea (ej. viajar en un asiento que no se puede reclinar o que la pantalla de TV no funciona), el proceso autocompositivo del modelo ombudsman resulta más adecuado, pues frecuentemente se trata de casos donde la empresa no ha cometido necesariamente una infracción legal sino que ha proporcionado un servicio inadecuado.