Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 59

Una cuestión clave en el ODR que facilitan los tribunales debería ser siempre la de garantizar no sólo que el sistema de navegación sea fácil, sino que las opciones sean presentadas de forma intuitiva. La Experiencia del Usuario (UX, por sus siglas en inglés) se pasa fácilmente por alto cuando se desarrolla internamente. El cliente estándar para alcanzar dichos objetivos debe ser el de una persona que utiliza el sistema por primera vez y que carece de formación. No basta con ofrecer páginas de autoformación al margen, ya que la mayoría de las personas no estarán motivadas para seguir esa formación. Lo mismo ocurre con la inclusión de información clave para el usuario en los Términos y Condiciones/Términos de Uso, ya que, en la mayoría de las ocasiones, cuando la gente hace clic en el botón que dice “He leído, entiendo y acepto los presentes Términos y Condiciones”, simplemente no están diciendo la verdad. La norma de oro para conseguir una buena experiencia de usuario podemos verla en los principales sitios como eBay, Amazon y sus similares. De la misma manera que Apple fue pionera en la venta de teléfonos complejos que la gente configuraba fácilmente sin necesidad de manuales de usuario, los tribunales en línea deberían contar con un sistema de navegación completamente intuitivo.

Un ejemplo sencillo de cómo fallar en ese diseño de navegación me llegó cuando hace poco tuve que reservar un taxi para que me llevase a una estación de tren. Utilicé su aplicación de reservas. Introduje la solicitud de un taxi que me recogiese en mi casa, dando mi dirección y el destino, es decir, la estación de tren. Apareció un botón muy grande que decía “Hacer la reserva”. No conseguí encontrar ningún lugar en donde se pudiese introducir la hora a la que quería que llegase el taxi (en 45 minutos). Había un pequeño enlace de texto en el que aparecía la sigla inglesa “ASAP” (tan pronto como sea posible). Esta corresponde por supuesto a la abreviatura de “Tan pronto como sea posible”. Como no quería que el taxi llegara rápidamente, hice clic en “Hacer una reserva”, suponiendo que me llevaría a una página en la que pudiese introducir la hora. Pulsé ese botón y me confirmó la reserva y me dijo que el taxi llegaría en 2 minutos. Tuve que cancelar la reserva y llamar por teléfono a la empresa. Cuando expliqué que la aplicación no me permitía solicitar una reserva a tiempo, me dijeron que debería haber hecho clic en el enlace más pequeño “ASAP”, en el que se me daría la oportunidad de reservar inmediatamente o bien de introducir una hora. Dije que deberían cambiar el nombre de la reserva “ASAP” por algo como “Hora de recogida”, lo que habría tenido sentido al hacer clic. Cada opción de un tribunal en línea debe ser comprobada y probada por los usuarios para identificar los posibles malentendidos.

Espero que estas reflexiones sean útiles para las administraciones judiciales que se plantean implantar la justicia en línea a través de los tribunales en línea.

Por último, me complace informar a los lectores y hacerles saber que al final, después de que los abogados del Chelsea FC me invitaran a una reunión con su Jefe de Seguridad para explicarle los problemas a los que se enfrentaba al intentar animar a los espectadores que estaban de pie a que se sentasen, han resuelto mi reclamación en su totalidad.

1. www.ODRtraining.com.

2. Informe completo en https://tinyurl.com/yadc3svn (comentario resumido en la página 5) y como se informó en The Guardian en https://tinyurl.com/y93dg4te).

3. Premier Inn es una cadena de hoteles de bajo precio con instalaciones aceptables y de buena calidad.

4. Correspondencia privada con el HMCTS.

5. Resolución de litigios en línea (judiciary.uk).

6. Respuesta del grupo consultivo de la ODR del CJC al informe de Lord Justice Briggs (judiciary.uk).

7. https:///www.moneyclaim.gov.uk/web/mcol/welcome.

8. www.smartsettle.com/smartsettle-one.

9. www.smartsettle.com/smartsettle-infinity.

10. Conferencia del Gresham College –21 de febrero de 2019– 2019-02-21_Joshua Rozenberg_JusticeOnline-T.pdf.