Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 61

En el ámbito de la resolución de conflictos por medios electrónicos es posible encontrar una vasta gama de expresiones (por ejemplo: resolución de disputas a distancia, resolución de litigios en línea, resolución electrónica de controversias y un extenso etcétera) que el rico idioma castellano permite crear para intentar reproducir la esencia que encierra el concepto Online Dispute Resolución (ODR) proveniente del Common Law.

Entre los posibles orígenes de los métodos ODR se cuenta, por un lado, con la teoría sobre la transferencia de las metodologías de resolución alternativa de disputas (ADR, del acrónimo en inglés Alternative Dispute Resolution) del escenario presencial al virtual. Esta ha sido impulsada por los profesionales del ámbito del derecho que, conscientes de las oportunidades que las nuevas tecnologías de la comunicación ofrecían, decidieron llevar esos métodos (negociación, mediación, arbitraje, etc.) al entorno cibernético. Del otro lado, se cuenta con la teoría centrada en las transacciones económicas realizadas a través de Internet, donde la falta de formas para resolver los conflictos derivados de las compras y ventas que se realizaban en este nuevo escenario (por ejemplo, en portales como Amazon®, eBay® o PayPal® –impulsores indiscutidos de estos métodos de resolución de conflictos derivados de su actividad mercantil–) activó la necesidad de dar respuesta a los consumidores insatisfechos.

Su origen no debe llevarnos a equívoco, pues la resolución de conflictos en línea va mucho más allá de poder ser considerada como una mera variante virtual de los procedimientos ADR, aunque en la actualidad los consumidores identifiquen al término ODR con la utilización de las herramientas tecnológicas para resolver conflictos (y litigios) en línea. En cualquier caso, de lo que no cabe duda alguna es que los ODR pueden ayudar a la misión de las entidades de resolución alternativa de litigios (RAL) y, al mismo tiempo, modernizar a los ya conocidos (ADR), e incluso a los procedimientos de resolución en línea ante los tribunales.

Con la expresión ODR se alude a la metodología a través de la cual se puede resolver un conflicto en línea. Cada uno de los métodos que componen el conjunto “metodología ODR” será el resultado de la sumatoria del procedimiento de resolución de conflictos y las herramientas tecnológicas (correo electrónico, chat, SMS, videoconferencia, etc.), aplicadas a un caso concreto, por las partes y el operador de conflictos (cuando lo hubiere) que les ayudará en el intentar alcanzar por sí mismas (o no) la resolución del mismo1. De esta forma, el uso de la tecnología de la información y la comunicación (TIC) se incorpora como “cuarta parte” a los modelos tradicionales tripartitos de resolución de conflictos2.

Es posible extraer dos tempranas primeras conclusiones de esta idea y concepto de metodologías de resolución de conflictos en línea: (a) las herramientas tecnológicas son transversales y funcionales a todos los métodos de resolución de conflictos y, (b) no hay equivalencia entre la herramienta tecnológica y el método de resolución de conflictos aplicado en el caso concreto3.

Las Plataformas ODR utilizan múltiples recursos TIC’s que se encuentran centralizados y programados de forma tal que permiten realizar todo o parte del proceso de resolución de conflictos por medios electrónicos de forma relacionada.

Estas plataformas ODR pueden desarrollarse (en todo o en parte) en la nube, motivo por el cual integran la categoría Cloud Computing, lo que puede generar algún grado de confusión y errónea asimilación con la videoconferencia, sin embargo, las diferencias son notorias.

Una plataforma ODR proporciona un espacio para desarrollar, ejecutar y administrar una amplia gama de procesos. Elimina la complejidad asociada a la construcción y administración de toda la infraestructura necesaria para desarrollar y lanzar protocolos de actuación en resolución de conflictos por medios electrónicos (por ejemplo, para mediación electrónica en consumo).

Al utilizar estos desarrollos, las entidades RAL certificadas y los consumidores se evitan tener que preocuparse por la diversidad de dispositivos, sistemas operativos, almacenamiento, seguridad y protección de datos, ya que la plataforma ODR es la que se encarga de todo ello.

Las plataformas ODR son programas de resolución de disputas en línea que ofrecen la gama completa de herramientas de ODR: expediente electrónico, gestión de casos, comunicación sincrónica y asincrónica, informes, etc., empleando determinadas herramientas TIC de hardware y software que han sido especialmente diseñadas y creadas para desarrollar las diversas metodologías y procedimientos ODR.

Por otro lado, las plataformas ODR deberán proporcionar una vía para garantizar la confidencialidad y privacidad del proceso de mediación, la certeza sobre la identidad de los participantes, protección de datos personales y herramientas adecuadas para firma electrónica. Más adelante desarrollaré cómo lo hacen.

Gráfico 1. Árbol de herramientas ODR.

Elaboración propia.

Debemos tener en cuenta que las herramientas TIC, entre otras cosas, buscan superar la barrera de la distancia; sin embargo, no debemos perder de vista que los sistemas de acreditación de identidad y los certificados de firmas electrónicas suelen ser incompatibles entre un Estado y otro, lo que finalmente genera un problema e impide, a priori, el desarrollo de un procedimiento ODR.

Por otro lado, siendo que la potencial vulneración a la confidencialidad o a la seguridad no son sustancialmente mayores en la modalidad virtual que en la presencial, hasta que las TIC nos lo permitan, parte de la doctrina ve con buenos ojos una regulación de mínimos que posibilite la auto-regulación en estas materias, dejando claro que ello no significa que valga cualquier cosa, pues debemos tomar como punto de partida la obligación del Estado de brindar una “tutela eficiente”4 –volveré sobre el particular más adelante–.

Este capítulo tiene dos objetivos. En primer lugar, determinaré cómo puede la tecnología ayudar en la realización de la misión de las entidades de resolución alternativa de litigios (RAL). Para ello, es necesario estudiar desde el punto de vista pragmático, con la lupa de la informática-jurídica en mano, la incidencia que pueden tener las herramientas tecnológicas más utilizadas en los procedimientos en línea. En segundo lugar, analizaré los requisitos técnicos que deben reunir las plataformas ODR para que la tecnología pueda cumplir con su cometido de agilizar los procedimientos de resolución de conflictos y, así, coadyuvar a la necesaria transformación de los procedimientos ante las entidades RAL.