Читать книгу Badania jako podstawa projektowania user experience - Iga Mościchowska - Страница 41

Bardzo często w fokusach wykorzystuje się techniki projekcyjne, czyli takie pytania lub zadania, których celem jest dotarcie do ukrytych potrzeb lub opinii w sposób pośredni, często za pomocą humoru czy zabawy. W takich intrygujących pytaniach uczestnicy badań są często bardziej spontaniczni i bezpośredni36. Mogą to być pytania oparte na skojarzeniach z produktem, ekspresji wizualnej na zadany temat, odgrywanie scen, fantazjowanie o przyszłości czy nawet nadanie produktom cech ludzkich lub zwierzęcych.

Zogniskowane wywiady grupowe w user experience kładą dodatkowo duży nacisk na ćwiczenia praktyczne, których zadaniem jest dotarcie do (często ukrytych) potrzeb użytkowników, inaczej niż poprzez słowne deklaracje. Dodatkowym atutem zadań jest ich pozytywny wpływ na zaangażowanie wszystkich uczestników w spotkaniu i zachęcenie ich do dyskusji – łatwiej odpowiadać na pytania, opierając się na wytworzonych artefaktach niż „na sucho”. W tych ćwiczeniach tkwi największa siła, ale i trudność fokusów. Artefakty takich badań są trudne w analizie, wymagają też gruntownego przemyślenia: jakiej metody użyć? Oraz jakie zadanie sformułować, które pozwoli nam odkryć wartościowe informacje?

Technik projekcyjnych i wariacji fokusów jest oczywiście mnóstwo, w książce przedstawiono raptem kilka wybranych, które w naszej pracy sprawdziły się bardzo dobrze.

Kolaż

Kolaż to połączenie ze sobą różnych obrazów, treści wizualnych dostarczonych przez moderatora, w jedno spójne dzieło. Zadaniem kolażu jest pokazanie sposobu rozumowania uczestników badania na zadany temat. Technika może służyć zdefiniowaniu stylu życia, wyborowi wartości, nazwaniu emocji użytkownika czy identyfikowaniu wizerunku produktu. Może też wyznaczać pożądany kierunek jego rozwoju. Bardzo dobrze sprawdza się na wczesnych etapach tworzenia produktu, kiedy interesuje nas eksploracja danej tematyki, gdy nie mamy żadnych przypuszczeń ani hipotez i sami nie jesteśmy pewni, jakie dokładnie pytania zadać.

Kyle Soucy:

Wspaniałe w tej metodzie jest to, że uczestnicy mogą odkryć historie, które otwierają możliwość dopytania o aspekty, których nie spodziewałeś się poruszać (…). Nawet nie przypuszczasz, co odkryjesz w kolażach stworzonych przez użytkowników 37.

Do wykonania zadania z kolażem powinniśmy dostarczyć uczestnikom kilkadziesiąt różnych wizerunków, z których będą mogli wybrać te najlepiej oddające ich podejście do zadanego tematu. Mogą to być specjalnie przygotowane wydruki, pocztówki, gazety, zdjęcia, słowa – w zależności od tematyki i posiadanych materiałów. Przyda się także duża kartka papieru (np. z flipchartu), na której uczestnicy fokusu będą mogli przykleić wybrane przez siebie wizerunki i je opisać. Innym podejściem jest opisanie wybranych obrazków na doklejonych karteczkach post-it.

DOBRA PRAKTYKA

Warto przygotować zestaw 100–200 wydrukowanych i zalaminowanych kart z bardzo ogólnymi wizerunkami (np. drogowskaz, komórka, uśmiech, kolory). Zdjęcia można pobrać z baz zdjęć, np. freeimages.com czy fotolia.pl. Dzięki laminacji karty będzie można wykorzystać do wielu badań, będą też łatwiejsze do przeglądania przez respondentów.

Ilustracja 14

Przykład kart do kolażu

Fot. Barbara Lubczańska

Każdy z uczestników indywidualnie lub też wszyscy razem, jako jedna grupa, mogą zrealizować zadanie kolażowe. W tym drugim przypadku warto jednak rozważyć podzielenie grupy fokusowej na dwie mniejsze podgrupy, aby uniknąć efektu rozmycia odpowiedzialności. Im większa grupa, tym większe prawdopodobieństwo, że część uczestników wycofa się z aktywności i przyjmie bierną postawę wobec przedmiotu zadania. W przypadku zadania z tworzeniem kolażu warto, aby moderator opuścił pokój i pozwolił uczestnikom na swobodną współpracę. Bardzo dobrze wpływa to na dynamikę pracy grupowej, a dodatkowo pozwala odpocząć moderatorowi.

Ważne jest, aby przygotowane wizerunki były na dużym poziomie ogólności i nie podpowiadały gotowych rozwiązań. Przykładowo, jeśli pytanie dotyczy restauracji przyszłości, lepiej nie pokazywać zdjęcia lokalu gastronomicznego z menu na tabletach, bo to zbyt silnie sugeruje możliwą odpowiedź. Ale już wizerunek osoby korzystającej z tabletu w neutralnym środowisku sprawdzi się dobrze, jako delikatna, nienarzucająca się inspiracja. Warto też zwrócić uwagę, czy któreś z wizerunków nie są używane zbyt często (niezależnie od tematu) lub bez wyraźnego uzasadnienia. Może to świadczyć o tym, że sam wizerunek jest tak atrakcyjny lub intrygujący, że odciąga uwagę i zachęca do wybrania zdjęcia niezależnie od przedmiotu zadania.

Ilustracja 15

Przykładowe opisy do wybranych kart do kolażu

Źródło: materiały własne

Uczestników prosi się o uzasadnienie i wyjaśnienie wybranych przez nich wizerunków. Tak naprawdę źródłem wnioskowania badaczy są właśnie te argumentacje wyborów i to je poddaje się analizie, a nie same obrazy. Wizerunki są jedynie za inspiracją do uruchamiania procesów myślowych, które bez tej techniki projekcyjnej, w klasycznym wywiadzie, mogłyby nie wystąpić.

PRZYKŁAD: TECHNIKA PROJEKCYJNA – KOLAŻ

Wybierz karty, które pokażą, jak powinna wyglądać strona informująca o atrakcjach i lokalach w Twoim mieście. Na karteczce post-it uzasadnij krótko wybór każdej karty.

Świat fantazji

Zachętą do twórczego spojrzenia na dany problem lub produkt jest odniesienie się do świata fantazji, czyli wyobrażeń o odległej przyszłości (na tyle odległej, żeby współczesne ograniczenia, np. technologiczne, nie stanowiły dla uczestników bariery) lub obcym świecie, np. innej planecie. Tak omówiony problem pokaże, na jakie wartości ludzie zwracają uwagę i jakie problemy chcieliby rozwiązać. W sposób pośredni odkrywa się to, co leży u podstaw podejmowania decyzji przez respondentów.

PRZYKŁAD: TECHNIKA PROJEKCYJNA – ŚWIAT FANTAZJI

Jak sądzicie, w jaki sposób będziecie szukać restauracji lub atrakcji za 20 lat?

Treść takiego zadania można połączyć z innymi technikami, np. kolażem, i nadać pytaniu bardziej praktyczny charakter. W podanym przykładzie uczestnicy badania mogliby spróbować odpowiedzieć na zadane pytanie w formie wyboru wycinków z gazet lub rysunku, tworząc storyboard pokazujący proces wyszukiwania atrakcji.

Należy pamiętać, iż respondenci nie są ani jasnowidzami ani projektantami. W analizie tak postawionego zadania trzeba uważać, aby nie brać dosłownie wyobrażeń i nie traktować ich jako pożądane kierunki rozwoju produktu. Warto jednak dociekać, co leży u podstaw takich, a nie innych wyobrażeń i szukać wniosków w głębszej analizie efektów tak postawionego pytania.

Przegląd konkurencji

Nieco innym pomysłem na ćwiczenie praktyczne w trakcie fokusu jest przegląd konkurencji. Szczególnie dobrze sprawdza się, gdy projekt ma kilku ogólnie znanych konkurentów. Taki przegląd można przeprowadzić w formie dyskusji, pokazując kolejne interfejsy na monitorze i rozmawiając o mocnych i słabych stronach. Jednak praktyczna forma tego zadania skłania uczestników do konkretnych i szczegółowych obserwacji, stając się jednocześnie odskocznią od ciągłego rozmawiania z moderatorem.

Do przeprowadzenia tego zadania należy wydrukować po kilka zrzutów ekranowych należących do każdej z analizowanych firm konkurencyjnych i przygotować karteczki samoprzylepne w kilku kolorach wraz z długopisami dla każdego uczestnika. Zrzutów ekranowych nie powinno być więcej niż dziesięć – im większa ich liczba, tym bardziej pobieżnie będą analizowane. Wydrukowane (najlepiej w kolorze) zrzuty ekranowe wiesza się na ścianie, a uczestnikom wręcza kolorowe karteczki. Każdy kolor oznacza coś innego:

■ zielony – mocna strona, czyli coś, co użytkownikowi podoba się w interfejsie lub produkcie,

■ pomarańczowy – słaba strona, problem, czyli coś, co zdaniem użytkownika się nie sprawdza,

■ żółty – pomysł na ulepszenie lub nową funkcjonalność.

Ilustracja 16

Przegląd konkurencji wykonany przez grupę projektową

Źródło: materiały własne

Tak przygotowane zadanie można przeprowadzić w dwóch turach – w pierwszej uczestnicy samodzielnie przyklejają opisane karteczki blisko elementów, których dotyczą. W drugiej – grupa dyskutuje o swoich wyborach. W przypadku większej liczby konkurentów można je podzielić między uczestnikami fokusu, tak aby jedna grupa analizowała połowę ekranów, a druga – drugą połowę.

Dzięki wydrukom użytkownicy bazują nie tylko na własnej pamięci, ale są w stanie wyrazić opinię także o serwisach, których wcześniej nie znali. Metoda ta pozwala odkryć silne strony konkurencji, dostrzegalne przez użytkowników, co jest przydatną informacją, kiedy poszukujemy możliwości wyróżnienia się na rynku. Dodatkowo inspirują one do odkrycia możliwych braków i wygenerowania nowych funkcjonalności, przypominając sesję kreatywną (np. burzę mózgów). Nie można jednak zapominać, że uczestnicy badania nie są projektantami, więc nie wszystkie ich pomysły są warte wdrożenia w projekcie.

PRZYKŁAD: SCENARIUSZ FOKUSU

WSTĘP

5 MINUT

Witam serdecznie i dziękuję za przybycie. Mam na imię Iga i poprowadzę dzisiejsze spotkanie. Na co dzień jestem badaczem – pomagam swoim klientom w tworzeniu użytecznych produktów, z których ludzie będą chcieli korzystać.

Cel spotkania

Spotkaliśmy się tutaj, aby wymienić się doświadczeniami w wyszukiwaniu i wybieraniu atrakcyjnych lokali i atrakcji na mieście. Nasz klient tworzy produkt dla osób takich jak Wy i chciałby lepiej zrozumieć, w jaki sposób ludzie wyszukują nowe lokale (restauracje, puby, knajpy) i dokonują wyboru, gdzie pójść. Zostaliście zaproszeni na naszą rozmowę, gdyż macie różne doświadczenia w tej dziedzinie, a chcielibyśmy je bliżej poznać.

Komunikacja

Zanim zaczniemy, ustalmy może kilka zasad naszej rozmowy. Jeśli nie macie nic przeciwko, to chciałabym, abyśmy zwracali się do siebie po imieniu, będzie nam łatwiej rozmawiać. Chciałabym prosić Was też o pełną szczerość wypowiedzi i otwartość w opiniach. Nie ma tutaj dobrych ani złych odpowiedzi, wszystkie uwagi są dla nas bardzo cenne i bardzo pomogą nam w realizacji projektu. Każdy może swobodnie się wypowiadać na dane tematy, nie wchodźmy więc sobie, proszę, w słowo. Jeśli komuś przerwę, to tylko dlatego, że mamy ograniczony czas, a sporo tematów do omówienia, proszę więc o wybaczenie. Ustalmy też, że wszystko, co pojawi się na dzisiejszym spotkaniu, pozostanie między nami i możemy liczyć na wzajemną dyskrecję. Oczywiście, jeśli nie będziecie mieli ochoty, to nie musicie wypowiadać się na każdy temat, i w każdej chwili możecie wyjść. Mam jednak nadzieję, że nie zajdzie taka potrzeba.

Organizacja

Nasze spotkanie potrwa mniej niż dwie godziny. Oprócz dyskusji na kilka tematów poproszę Was także o wykonanie kilku bardziej praktycznych zadań. Proszę w tym czasie częstować się kawą, napojami czy ciasteczkami.

Wideo

Dzisiejsze spotkanie jest nagrywane na wideo, co pozwoli spokojnie przeanalizować wszystkie poruszane zagadnienia i Wasze wypowiedzi. Teraz, zamiast notować, mogę się skupić na samej rozmowie.

Pytanie

Czy macie jakieś pytania dotyczące spotkania?

ROZGRZEWKA

10 MINUT

Zapoznanie

To może na początek poznajmy się. Ja już się Wam przedstawiłam, teraz chciałabym, abyście to Wy powiedzieli o sobie kilka słów:

■ Jak się nazywacie?

■ Czym się zajmujecie zawodowo?

■ Jak spędzacie swój czas wolny?

DYSKUSJA – IDEALNY LOKAL

15 MINUT

■ Jaki jest Wasz ulubiony lokal? (spytać wszystkich badanych)

– (dopytać) Skąd się o nim dowiedzieliście?

– (dopytać) Co zadecydowało, żeby tam pójść?

■ Czym się kierowaliście, podejmując decyzję, czy odwiedzić dane miejsce, czy nie?

– (dopytać) Jakich informacji o lokalu poszukiwaliście?

ĆWICZENIE – POSZUKIWANIE I PLANOWANIE ATRAKCJI

30 MINUT

Wyobraźcie sobie, że przyjeżdża do Was rodzina z dwójką dzieci (4 i 14 lat). Chcecie zaplanować dla nich atrakcje na weekend. Narysujcie, proszę, proces, który będzie pokazywał, jak się zabierzecie do tego zadania: jak poszukacie interesujących propozycji spędzenia czasu, na jakie informacje zwrócicie uwagę i w jaki sposób dokonacie wyboru miejsc.

W tym celu możecie użyć wszystkich dostępnych pomocy (flamastry, karteczki post-it, magazyny, klej, flipchart). Zostawię Was na chwilę samych, abyście mogli w spokoju popracować razem.

Dyskusja

Wytłumaczcie proszę, jak wygląda Wasz proces poszukiwania i planowania atrakcji.

DYSKUSJA – POSZUKIWANIE ATRAKCJI W INTERNECIE – KONKURENCJA

15 MINUT

■ (jeśli w procesach pojawił się internet) Jaką rolę w odkrywaniu nowych miejsc odgrywa u Was internet?

■ Czy macie jakieś ulubione strony internetowe, na których zwykle poszukujecie informacji o lokalach i atrakcjach w mieście?

■ (jeśli tak, dopytać) Co takiego podoba Wam się na tej stronie/w tym rozwiązaniu?

LUB

■ (jeśli nie pojawił się internet) Jaką rolę, Waszym zdaniem, może odgrywać internet w odkrywaniu nowych miejsc?

■ Gdzie szukalibyście w internecie informacji o lokalach i atrakcjach w mieście?

ĆWICZENIE – PLUSY I MINUSY KONKURENCJI

20 MINUT

Spójrzcie na podane przykłady serwisów internetowych z atrakcjami i lokalami. Część z nich możecie znać. Przyjrzyjcie się wydrukowanym zrzutom ekranowym i wspólnie wypiszcie na karteczkach post-it, co Wam się podoba na danej stronie, a co nie. Na zielonych karteczkach zapiszcie mocne strony, na pomarańczowych – słabe strony i problemy, a na żółtych wszystkie Wasze pomysły na usprawnienia.

Dyskusja

Opowiedzcie proszę, które elementy zyskały Wasze uznanie, a które nie.

PODSUMOWANIE

5 MINUT

Zbliżamy się do końca naszego spotkania. Na zakończenie mam do Was jeszcze jedno pytanie, w sam raz na podsumowanie naszej rozmowy. Gdybyście mieli stworzyć portal informujący o ciekawych lokalach i atrakcjach, to jakim byłby zwierzęciem i dlaczego?