Читать книгу Переконання: революційний метод впливу на людей - Роберт Б. Чалдині - Страница 19

У першій із цих категорій розглянемо найвідоміший випадок підміни товарів усіх часів. Восени 1982 р. хтось зайшов у чиказькі супермаркети та аптеки, ввів у запаковані капсули «Тайленолу» ціанід і поклав контейнери на полиці, звідки їх згодом узяли покупці. Цей випадок залишається на слуху з кількох причин. По-перше, семеро чиказців померли від отруєння – четверо з них були родичами, які вжили капсули з однієї упаковки «Тайленолу». По-друге, їхнього вбивцю так і не знайшли, через що злочин запам’ятався як нерозкритий.

Але здебільшого цей випадок залишається актуальним не через такі сумні обставини, а через кілька приємних: він спричинив ухвалення важливих законів про безпечність товарів, а також перехід фармацевтичної галузі на використання захисних пломб і пакування, які зменшили загрози для споживачів. Крім того, з огляду на швидку реакцію на захист споживачів виробника «Тайленолу», зокрема Johnson & Johnson, який відкликав тридцять один мільйон капсул з усіх магазинів, було продемонстровано зразковий підхід до корпоративного врегулювання кризових ситуацій, який і досі вважають золотим стандартом (рекомендований підхід вимагає, щоб компанії без вагань забезпечували повне інформування і захист громадськості, навіть якщо це дуже шкодитиме їхнім безпосереднім економічним інтересам).

Окрім цих відомих рис, іще один елемент цієї справи залишився майже непоміченим, але він видається мені вартим уваги. У перші дні, коли з’ясувалося, що смерті пов’язані з «Тайленолом», але ще не було відомо про масштаби втручання, компанія Johnson & Johnson виступила із загальнонаціональним попередженням, прагнучи уникнути подальших отруєнь. Одне попередження, яке широко транслювали ЗМІ, повідомляло споживачам номер партії пляшок із отрутою, який указував, де й коли виготовили ці капсули. Оскільки наявність отрути виявили насамперед у них, дві цифри були найбільше на слуху: 2880 і 1910.

Як не дивно, відразу ж мешканці штатів, у яких проводили лотереї, почали робити ставки на ці цифри з небаченою раніше активністю. У трьох штатах – Род-Айленді, Нью-Гемпширі і Пенсильванії – чиновники оголосили, що вони змушені припинити прийом ставок на ці цифри, бо це перевищує «максимальний ліміт відповідальності».

Щоб найкраще пояснити описані події, погляньмо на характеристики вказаних цифр. По-перше, вони звичайні; самі по собі нічим не вирізняються. По-друге, вони асоціювались із нещасним випадком. Ба більше, у свідомості американців вони були тісно пов’язані з образом смерті від отрути. Але тисячі з-поміж них відреагували на щось таке в цих цифрах, що підвищило очікування виграшу. Що саме? Одну з відповідей пропонує наш попередній аналіз: оскільки про ці цифри говорили так багато, вони потрапили в центр уваги, а те, що перебуває в центрі уваги, ми наділяємо властивостями причини, тобто здатністю спонукати до певних дій.

Завдяки подальшим результатам лотерей з’ясувалося: усі, хто вважав, що ці цифри принесуть їм успіх, помилялися. Але я сумніваюся, що цей програш навчив їх уникати таких помилок узагалі. Схильність припускати, що причина перебуває в центрі уваги, надто сильно й автоматично проявляється в багатьох видах людського мислення.