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Emilio José Checa Hinojo
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110
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Страница 3
Presentación del manual
Страница 5
Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1.Introducción
2.Conceptos básicos
Consumidor y usuario
Empresario
Productor o fabricante
3.Normativa en defensa del consumidor
3.1.Derechos y Deberes
Derechos básicos de los consumidores y usuarios
Derechos sectoriales de los consumidores
Deberes de los Consumidores
3.2.Legislación estatal, autonómica y local
A nivel estatal
A nivel autonómico
A nivel local
3.3.Legislación Comunitaria
4.Instituciones y organismos de protección al consumidor
4.1.Principales Instituciones y organismos en materia de consumo
Instituto Nacional de Consumo
Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC)
Comisión Interministerial de Consumo
Consejo de Consumidores y Usuarios
Conferencia Sectorial de Consumo
Comisión de Cooperación de Consumo
4.2.Tipología
Direcciones Generales de Consumo
Juntas Arbitrales de Consumo
Colegios Arbitrales
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Oficinas Municipales de Información (OMIC)
4.3.Competencias
Competencias del Estado
Competencias de las comunidades autónomas
Competencias de las corporaciones locales
4.4.Organigrama funcional
Órganos Rectores
5.Procedimiento de protección al consumidor
5.1.Procedimientos generales de defensa
Procedimiento colectivo y externo al consumidor
Procedimiento de reclamación directa por iniciativa del consumidor
La reclamación en materia de consumo
Protocolo de reclamación
Oficinas de defensa del consumidor
Procedimiento interno de la administración
Tramitación por una asociación de consumidores
Reclamaciones en Tribunales de Justicia
5.2.Protección de datos y confidencialidad
5.3.Transparencia de los procedimientos
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
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